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CRM을 통한 의료서비스 발전 도모해야 할 때
대량 생산 시대에 개인 맞춤형 서비스가 중요해지면서 고객들의 다양한 요구를 충족시키고 고객과의 관계를 효과적으로 창출하는 고객 접점에 대한 관리가 경영의 중요한 요소로 인식되었다.
이에 따라 금융, 서비스, 유통, 통신 등 다양한 산업 분야에서 고객관계관리(Customer Relationship Management, 이하 CRM) 기법 도입을 통해 고객과의 관계를 강화하려는 노력이 증대됐다.
CRM은 경영에 있어 고객의 중요성을 강조하고자, 고객 분류를 통한 차별적 서비스를 제공함으로써 충성고객 확보와 유치에 중점을 기울이는 마케팅 기법이다.
의료서비스 제공자와 환자들 간의 관계
의료는 전통적으로 환자를 진료하고 치료를 제공하는 공익적 특성 때문에 CRM처럼 영리 조직에서 사용하는 마케팅 기법의 적용에 대해 거부감이 있었다.
그러나 환자와 일반인들 모두 건강에 대한 인식과 의료서비스에 대한 기대가 높아진 만큼 의료기관이 고객과 적극적으로 소통하는 방안을 모색하게 만들었다.
의료서비스 제공자와 환자들 간의 좋은 관계는 고객 만족을 증대시킬 뿐만 아니라 효과적인 커뮤니케이션을 가능하게 하고 건강 관리 및 건강 관련 삶의 질 향상, 나아가 만성질환 관리를 보다 효과적으로 하는 데 기여하고 있다.
CRM, 정보기술 기반이 필수
CRM 기반의 고객관계 관리를 위해서는 자료를 수집, 통합, 가공, 분석해 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 수행, 지원할 수 있는 정보기술 기반이 구축되어야 한다.
특히 의료 고객은 매우 다양한 특성을 가지고 있어 일반적인 마케팅 기법을 적용하기 어렵다. 의료의 경우 일반적 고객정보 외에 EMR(Electronic Medical Record, 전자의무기록), OCS(Order and Communication System, 처방전달시스템), PACS(Picture Archiving Communication System, 의료영상저장전송)시스템으로부터 임상관련 정보를 함께 획득하여 분석하여야 한다.
그렇게 해야 맞춤형 CRM 서비스를 개발하여 현장에 적용할 수 있다.
점차 커져가는 의료기관 CRM의 중요성
소득 및 생활 수준의 향상으로 고객의 의료 서비스에 대한 욕구는 높아지고 있다. 특히 노인인구의 증가, 질병구조의 변화에 따라 새로운 의료 서비스가 절실히 요구된다.
때문에 의료 서비스에 대한 높은 기대에 부응하기 위해 의료기관은 고객에 대한 철저한 분석을 바탕으로 서비스를 효율적으로 제공할 수 있어야 하고, 환자 중심의 진료뿐만 아니라 인간의 전 생애에 걸쳐 의료 서비스를 제공하여야 한다.
이러한 서비스를 가능하게 하는 CRM의 중요성은 점차 커지고 있으며, 결과적으로 CRM은 국민 건강 증진에 기여할 수 있을 것이다. |
