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“한국에 연고가 없는 외국인 환자들이 의지할 사람은 의료코디네이터인 나밖에 없다는 생각 때문에 번거롭더라도 환자의 사소한 불편 사항까지 해결하려 노력합니다.”
해외환자 유치 부문에서 성과를 내고 있는 척추 전문 우리들병원이 의료코디네이터와 환자 간 ‘1:1 매칭 시스템’으로 고객에게 최적화된 의료 경험을 제공하고 있다.
강남 우리들병원에는 한 달 평균 120~130명 내외의 외국인 환자(외래 100명·입원 20~30명)가 내원한다.
병원 전체 환자 수를 기준으로 외국인 환자 비중이 약 5% 정도 된다.
외국인 환자들은 보통 짧게는 3일, 길게는 2주일 동안 한국에 머무는데 국내 체류기간 동안 이들을 전담하는 것은 국제환자센터 의료코디네이터의 몫이다.
우리들병원 국제환자센터(WIPC; Woorideul International Patients Center)에는 영어를 비롯해 러시아어, 몽골어, 아랍어가 구사 가능한 6명의 의료코디네이터가 24시간 대기하면서 통역 서비스 및 진료 전(全) 과정에 필요한 제반 지원을 하고 있다.
구체적으로는 ▲온·오프라인 진료 상담 및 예약 ▲비자 발급 지원 ▲1:1 통역 및 에스코트 ▲공항 픽업 및 환자 이송 ▲숙박 예약 등의 서비스를 제공하고 있다.
WIPC의 차별화된 강점은 진료 상담 시점부터 진료 완료 시까지 한 명의 코디네이터가 환자 한 사람을 끝까지 책임진다는 점이다.
예를 들어 A 코디네이터에게 진료 상담을 의뢰한 아랍권의 B환자가 내원했다면, A 코디네이터가 B환자를 전담하는 방식이다.
국제환자센터 이수정 의료코디네이터는 “WIPC 의료코디네이터들은 소셜네트워크와 스마트폰 애플리케이션을 활용해 환자와 지속적으로 소통하고 있다”며 “의문 사항에 대한 피드백을 즉각적으로 제공하기 때문에 환자 만족도가 높다”고 말했다.
이어 “또한 소통을 통해 쌓은 친밀감은 환자 성향을 파악하고 요구사항을 의료진에게 보다 정확하게 전달하는 데 도움이 된다”고 덧붙였다.
물론 간혹 까다로운 환자를 담당할 경우 의료코디네이터의 업무 강도는 세 지기 마련이다. 일부지만 개인 비서를 부리듯 하는 환자도 있다.
이수정 의료코디네이터는 “무리한 요구 때문에 힘들 때도 있긴 하지만 우리들병원 의료 서비스에 만족하고 돌아가는 모습을 보면 뿌듯하다”며 “양질의 의료서비스를 완성하는 것은 의료코디네이터의 몫이라는 생각으로 환자를 정성껏 대하고 있다”고 자부심을 피력했다. |
