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요즘 고객서비스(Customer Service, CS) 트랜드는 '진정성'이라고 한다.
과거에는 이미지를 나타내는 광고가 주된 흐름이었다면 이제는 그 이미지를 뒷받침 하는 소소한 근거들이 있어야 비로소 '진정성'이 느껴지는 한 차원 높은 이미지가 각인된다고 한다.
그만큼 고객을 만족시키기가 쉽지 않다는 의미이기도 하다. 건강보험심사평가원(이하 심평원)의 경우에도 국민, 요양기관의 서비스에 대한 눈높이는 나날이 높아지고 있고, 블랙컨슈머에 가까운 민원 역시 증가하는 추세다.
또한, 심평원 내부적으로도 많은 업무와 환경변화로 인해 CS마인드의 한계를 절감하기도 한다.
현재 심평원은 대표적으로 '전화 민원', '심평원 홈페이지(http://www.hira.or.kr)의 고객의 소리(VOC)'의 운영을 통해 고객서비스 업무를 수행하고 있다.
'전화 민원'은 즉시 의문점의 해결이 가능하다는 장점이 있으나, 그 내용이 관련 법령・제도・기준 등 검토가 요구되는 다소 난해한 민원일 경우 전화만으로 해결할 수 없는 단점이 있다. 반면, 인터넷을 통한 민원처리업무의 경우 즉각적인 의사소통에는 어느 정도 한계가 있는 것이 사실이다.
민원인에 따라서는 즉각적인 해결이 어려운 사례도 많이 있다. 특히 의사・한의사・약사 등 의료 전문가들의 민원은 여러 부서의 협업을 통한 해결이 필요한 경우가 많고, 대형병원의 민원은 그 병원 자체적으로 수준 높은 체계를 갖추고 있음에도 해결이 어려운 문제가 대부분이어서 그 해결에 상당한 시간과 노력이 소요되기도 한다.
이에 심평원에서는 내부직원들의 CS역량을 끌어올리기 위해 'CS달인', '힐링교육 도입' 등 다양한 프로그램을 개발・적용하고 있을 뿐만 아니라 외부 전문위원의 자문을 받아, 보다 전문적인 해결책을 제시하기 위한 노력을 기울이고 있다.
하지만 개인적으로도 당장 눈앞의 업무가 쌓여 힘들어 하고 있는 직원들에게 사실 '고객의 눈높이에 맞춰주세요'라고 선뜻 입이 떨어지지 않을 때도 있다. 그렇다고 고객만족을 뒤로 한 채 업무에만 매달리는 것 또한 국민을 위한 서비스로써의 바람직한 모습은 아닌 것이 분명하다. 이는 고객지원실에서 내・외부 고객만족 두 가지 토끼를 잡으려고 다각도로 노력하는 이유이기도 하다.
심평원을 비롯한 공공기관에서도 이제 고객의 요구에 응대하기만 하는 수동적인 고객서비스에 그쳐서는 안 된다는 인식을 공유하고 있다. 나아가 고객입장에서 불편한 점을 먼저 찾아 제도를 개선하고, 개선된 부분이 국민 입장에서 편리할 수 있도록 연결해 주는 이른바 '찾아가는 서비스'를 지향하고 있다.
이처럼 공공기관의 고객만족, 그 핵심은 작은 것부터 개선하려는 시스템과 국민 한 사람 한 사람의 목소리를 크게 만드는 것이라고 생각한다. 기관이 지금처럼 고객서비스를 개선하기 위한 노력을 게을리 하지 않고, 끊임없이 고객의 피드백을 반영해 나간다면 지금보다 더 신뢰받는 공공기관이 될 수 있을 것이라 믿는다. |
