|
지난 4월 개원한 연세암병원이 환자중심의 진료 프로세스를 바탕으로 고객감동 실현에 앞장서고 있다.
연세암병원의 현재 1일 외래환자 수는 약 1800명으로 개원 9개월 만에 4% 증가했고, 세브란스병원 전체 외래환자도 전년대비 4%나 늘었다.
더욱이 암병원 환자들을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 시설 및 진료 서비스에 대한 만족도는 90% 이상으로 나타났다.
환자들이 연세암병원을 선호하는 가장 큰 이유는 45년 간 국내 암치료를 선도해 온 역사와 전통, 축적된 경험과 국제적인 연구, 다양한 치료 네트워크 등이 꼽힌다.
그 중에서도 위암, 폐암, 대장암 등 암종별 15개 센터와 3개의 신설 특화센터가 서로 연계, 치료를 넘어 돌봄적 측면까지 가미된 전인적 진료서비스에 높은 만족도를 보인다.
질병 자체 치료에만 집중했던 일반적인 틀에서 벗어나 환자와 가족들의 신체적, 정서적 어려움을 덜어주겠다는 진일보된 의료서비스의 지평을 마련한 것이다.
실제 연세암병원은 초기 단계부터 국내 의료서비스를 뛰어넘는 세계 수준의 암병원 건립을 목표로 국제적인 암 전문가들이 참여해 만들어졌다.
새로운 환자만족 척도 '3저(低) 3고(高)' 지향
2005년부터 미국 MD앤더슨 홍완기 교수와 미국 에모리대, 일본 긴키대 등의 전문가들로 구성된 국제자문위원회에서 설계와 건축이 이뤄졌고 운영체계도 마련됐다.
연세암병원의 운영체계와 환자 서비스 프로그램은 ‘통증·대기시간·불안’은 낮추고, ‘전문가 확보·정확한 설명·새로운 환자 경험’을 높이는 ‘3저(低) 3고(高)’를 지향한다. 이를 위해 암예방센터에서는 '암 생존자 통합관리(cancer survivorship)' 프로그램을 운영 중이다.
이 프로그램은 5년 이상 생존해 암 완치 판정을 받은 사람들을 대상으로 15대 암센터와 연계해 재발·전이암에 대한 감시는 물론 각종 다른 질환이나 후유증 등을 통합 관리해 주고 있다.
또한 암지식정보센터에서는 환자 및 가족을 위한 별도 교육을 위해 암치료 전(全) 과정을 아우르는 전문 상담이 이뤄진다.
행복 명상, 웃음·음악·미술치료, 발마사지 배우기, 암환자의 외모관리 등 환자와 가족들이 적극적으로 참여하고 있는 ‘HELP 프로그램’도 운영 중이다.
|
“환자중심 치료 통해 亞 MD앤더슨 지향”
노성훈 연세암병원장 “환자 아픔까지 보듬는 진료”
노성훈 암병원장은 암병원장에 앞서 국내 위암수술의 대가로 더 유명한 의사다.
환자들이 병원을 찾게 만드는 연세암병원의 첫 해 성공은 그의 이력과 무관치 않다. 바로 환자 눈높이에서 치료를 개선하는 진료 정신을 암병원에도 그대로 적용하고 있기 때문이다.
노성훈 병원장은 “환자들이 가장 힘들어 하는 부분이 진료 대기시간과 부족한 설명이라는 사실을 늘 주시해왔다”며 “이런 문제점들을 개선하고 구현하는 곳이 바로 연세암병원”이라고 말했다.
건물 구조에서부터 시설 및 장비 등 모든 부분이 환자편의를 고려해 만들어 졌지만 무엇보다 환자들의 만족이 우선이라게 그의 지론이다.
노성훈 병원장은 “그 동안 공급자인 의사들 중심으로 의료 서비스가 제공됐다면 이제는 소비자인 환자 입장의 서비스가 제공되는게 당연하다”고 강조했다.
실제 연세암병원에서는 환자에게 미리 회진시간을 알려, 정해진 시간에 맞게 입원실을 찾아 환자 상태를 점검하고 있으며, 숙면을 위해 야간 채혈 등의 검사를 오전 6시 이후에 진행하고 있다.
노성훈 병원장은 “암 환자들은 병마로 인한 고통뿐만 아니라 정신적 괴로움과도 싸우고 있다”며 “환자들의 아픔을 깊이 이해하고 진료에 있어 감동을 주는게 의사의 사명”이라고 밝혔다.
이어 “다학제 진료를 활성화 하고 임상시험센터를 구축해 환자가 치료 기회를 충분히 제공받을 수 있도록 노력을 게을리 하지 않고 있다”고 덧붙였다.
이러한 노력은 해외 의사가 암 치료를 배우기 위해 연세암병원을 찾아오는 사례들을 만들어 내고 있다.
그에 따르면 올해만 연세암병원을 찾은 해외 의사들은 150명으로, 이 중 1~2년의 수련을 받고 돌아가는 일본과 중국의 의사들이 적잖다.
노성훈 병원장은 “국내 최고 암 치료기관으로 자리매김하기 위해 직원들과 함께 부단히 노력하고 있다”며 “국내를 넘어 아시아의 MD앤더슨으로 자리잡을 계획”이라고 포부를 밝혔다. | |
