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부민병원(이사장 정흥태)은 최근 서비스디자인 혁신사례를 바탕으로 한 결과 발표회를 개최했다.
서비스 디자인이란 단순히 제품개발 디자인이 아닌 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유.무형의 요소에 있어서 리서치방법을 활용한 창의적인 혁신기법을 말한다.
부민병원은 2014년 경영목표를 ‘서비스디자인 혁신으로 고객가치를 창출하자’라는 주제를 통해 지금까지 단계적인 성과를 보여왔으며, 효율적인 서비스 운영과 질적 관리부분은 병원계의 많은 주목을 받아왔다.
병원은 서비스디자인을 위해 고객여정 맵 설계, 스토리 보드작성, 시제품을 만들었으며, 의료진 현장인터뷰 등 크게 커뮤니케이션 디자인과 환경디자인, 제품디자인 3가지로 진행했다.
환경디자인으로는 외래 대기공간 재배치, 모니터 설치, 촬영실 및 진료실 등의 환경개선으로 고객만족을 높였고, 커뮤니케이션 디자인에는 진료순서 안내지 제작, 접점 직원들의 설명매뉴얼을 제작해 좋은 반응을 얻었다.
제품디자인에는 직원들의 아이디어로 퇴원축하 선물세트를 개발해 마지막까지 고객에게 좋은 경험을 제공하기 위한 노력을 선보였다.
이와 아울러 2015년에는 서비스교육을 보다 강화해 직원역량과 내실경영을 강화할 예정이다.
고객지원팀 권정아 과장은 “병원은 실제로 환자가 느끼는 불편과 불안, 고통을 함께 공감하고 개선하는 것이 진정한 개혁이다”며 “그 실천방법이 서비스디자인이 될 수 있다”고 말했다.
부민병원 정흥태 이사장은 “한시적 이벤트 행사가 아니라 서비스디자인 혁신은 병원의 조직문화로서 지속적인 개선과 관리가 필요하다”라고 말했다. |
