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소비자 혹은 국민들 의견을 수렴하기 위해 기업 및 정부가 주로 사용하는 방식은 '모니터링단' 운영이다. 하지만 같은 모니터링단이라도 운영 주체에 따라 그 성격과 운영방식은 천차만별이다.
이는 국민건강보험공단(이사장 성상철)과 건강보험심사평가원(원장 손명세) 사례에서도 확인된다. 공단은 대규모 인원을 전국단위로 통합 관리하는 반면 심평원은 부서별 소수정예로 운영한다.
효용성 부재 느껴지는 공단
먼저 공단은 지사별 직접 추천과 온라인 공개모집을 병행해 2년 임기 모니터링단 500명을 운영하고 있다. 예산은 1억3000만원이며 모니터링 1회당 3만원, 현안 설명회 참석시 5만원이 지급된다.
모니터링의 경우 공단 부서에서 요청한 사안 중 취사선택된 현안들이 주를 이루며 부수적으로 홈페이지 등에 대한 의견 등을 받는 형태로 년간 4회 진행된다. 지난해에는 공단 부패 및 청렴도 조사, 포괄간호서비스 사업만족도, 흡연 피해, 공단 서비스 등이 주제로 선정됐다.
아울러 연 2회 반기별로는 모니터링단이 직접 소속 지사 등을 방문해 건강보험 관련 이슈나 바뀌는 제도에 대한 설명을 듣고, 의견을 개진하는 설명회 형태로 이뤄진다. 여기서 제기된 문제나 의견들은 정식 고객제안으로 등록돼 주무부서 논의를 거쳐 채택되면 업무에 반영된다.
이와 관련 고객지원실 관계자는 "과거 일방적인 보험료 부과와 제도 시행을 넘어 해당 사안을 직접 설명하고 의견을 개진하는 등 소통창구가 되고 있다"면서 "건강보험 관련 제도에 대한 이해도를 높이고 함께 고민한다는 측면에서 긍정적"이라고 설명했다.
하지만 모니터링단 의견 채택률 등 부족한 부분들도 있다. 지난해의 경우 정식 고객제안으로 채택된 안건은 1건도 없었고, 재작년에도 소수만이 채택되는데 그쳤다.
이를 두고 공단 관계자는 "대부분의 의견이 부과체계 등 법 개정을 바탕에 둔 안건으로 채택 비율이 조금 낮다"면서 "채택률과 참여율을 올리기 위해 부서들과도 논의하고 타 기관을 벤치마킹하는 등의 노력을 기울이고 있다"고 전했다.
부서별 각개전투 심평원
공단과 달리 심평원은 운영규모와 방식에서 확연한 차이를 보였다. 일단 심평원은 모니터링단을 통합 운영하지 않는다. 실별 필요에 따라 운영되며 예산 또한 할당된 사업비에서 사용된다.
최근 5기 모니터링단을 모집한 의료정보분석실의 경우 심평원이 제공하는 건강정보콘텐츠에 대한 의견수렴을 위해 2011년부터 모니터링단을 운영하기 시작했다. 규모는 당시 연 3회 10명에서 2015년 현재 연 10회 30명으로 점차 확대되고 있다. 소요 예산은 760만원정도다.
특히 의료정보분석실은 공단과 달리 모니터링단에게 매달 수행업무를 1개씩 제공하고 3회 이상 수행하지 못할 경우 모니터링단에서 제외시키는가 하면 연 10회 중 3회의 오프라인 회의와 1회의 건강정보 서비스 만족도 조사를 시행, 의견의 질을 관리하고 있다.
그 때문인지 2014년 업무 수행률은 약 84%였고, 최종 모니터링단에 포함된 인원은 17명에 불과했다. 그럼에도 이들이 제시한 55건의 개선 의견 중 약 75%인 41건이 채택돼 이미 반영됐거나 반영될 예정에 있다.
실제로 이들 의견에 따라 건강정보와 병원정보, 진료비 확인 등 3개로 나뉘어 있는 모바일 앱 3종이 이달 중 하나로 통합할 예정이다. 실시간 진료 중 병원 정보, 인터넷을 통한 진료정보 이용현황 확인 등이 반영될 계획인 것으로 알려졌다.
이에 대해 의료정보분석실 관계자는 "심평원이 제공하는 건강정보 콘텐츠에 대한 소비자 의견을 수렴하고 개선사항을 도출해 서비스 접근성과 편의성을 높이기 위해 모니터링단을 운영하고 있다"며 "앞으로도 소비자 맞춤형 정보를 지속적으로 발굴하고 제공할 것"이라고 말했다.
이처럼 많은 개선이 이뤄지고 있음에도 불구하고 심평원 관계자는 "각 부서별 예산을 자체 할당해서 활용하는데다가 성과나 업무보고에서도 일부 빠지는 사례들이 있어 정확히 얼마나 운영되고 있는지 확인하기 어렵다"며 효용과 성과 관리 어려움을 토로했다. |
