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환자들의 기대와 요구가 다양해지고 병원 간 경쟁이 심화되면서 의료기관에 주어진 과제도 늘어나고 있다. 병원 내에서 최소비용으로 최대효과를 얻고자 하는 고객의 요구를 충족시키고, 양질의 진료와 최상의 서비스를 제공하기 위한 관리와 평가가 이뤄지는 곳이 바로 ‘적정진료관리실’이다.
의료기관 인증평가 2주기에 들어선 현재 병원 내 적정진료관리실에서는 어떠한 변화가 일어나고 있을까. 새로운 진료 패러다임 정착 등으로 분주한 중앙대병원 권정택 적정진료관리실장(신경외과 과장)을 만나봤다.
중앙대병원 적정진료관리실은 △의료 질 향상 △환자안전관리 △고객만족 등 3개의 큰 시스템 하에 관리와 교육, 인증평가에 대한 대비 등이 이뤄지고 있다.
환자들 만족도를 높이고, 위험사고와 감염률을 줄이고 합리적으로 재정을 운영하고 자원이 적절하게 배치할 수 있도록 하는 전반의 일들을 수행한다.
최상의 서비스를 제공하는 백화점과 호텔에도 고객의 목소리는 다양하듯, 의료기관도 마찬가지다.
"기대치 높아진 환자에게 적절한 시기에 최상의 서비스를 제공해서 좋은 결과 창출 목표"
권정택 실장은 “환자에게 적절한 시기에 필요한 치료를 제공해 좋은 결과를 내는 것이 가장 큰 서비스라고 생각하는데, 사실 환자들의 민원을 들여다보면 진료 외의 다양한 요소에 대한 기대와 요구를 읽을 수 있다”고 말했다.
그는 “가령, 보험 적용 절차 상 서류 구비 문제, 환자와 병원 직원간의 소통 과정에서의 오해가 발생기기도 하는데 이러한 다양한 민원을 분류해 병원 차원에서 해소하고 또 ‘근접오류’를 내부에서 공유해 앞으로 반복되지 않도록 하는데 중점을 두고 사업을 진행할 계획”이라고 밝혔다.
정부의 3대 비급여(선택진료비, 상급병실료, 간병비) 축소 방침에 따라 재정과 자원을 조절해야 하는 병원, 적정진료관리실의 고민도 깊어진 게 사실이다.
권 실장은 “정부가 3대 비급여 축소에 따른 보조 방안을 내놨지만, 피부에 와 닿는 정도는 미비하다. 병원은 의료의 질 향상과 수익, 환자안전 관리와 병원경영 두 마리 토끼를 동시에 잡아야 하기 때문에 어떠한 묘책을 찾아야 하지 않겠느냐”고 말했다.
더불어, 인증평가와 지표관리(평가항목 기준 관리)가 의료의 질 향상과 환자 안전뿐만 아니라 병원 경영에도 긍정적인 영향을 끼칠 것이라는 설명도 이어졌다.
권 실장은 “병원의 지표관리가 인증, 평가를 위한 것이라고 생각하면 안 된다. 의료기관 인증평가 조사위원으로 활동하면서 의료기관인증평가가 업무로딩을 가중시킨다는 등 불만의 목소리도 들어왔다. 하지만 의료의 질이 향상된다는 것은 궁극적으로 환자와 의료진, 병원 경영에 모두 ‘득(得)’이 된다“고 말했다.
이어 “물론, 병원 규모면에서 평가 기준을 충족하기 어려운 현실적인 한계도 있다. 가령, 평가 위원회를 구성해야 하는데 규모가 작은 병원은 인원이 한정적일 수밖에 없기 때문에 불합리한 요소가 될 수 있다. 하지만 이러한 부분은 평가 기준에서 의무규정이 아니라 권고사항일 뿐”이라며 “평가에 대한 병원 직원들의 인식이 변화할 필요가 있다”고 말했다.
‘적정진료’, 개인의 입장과 가치관, 견해에 따라 ‘적정’에 대한 기대 수준은 달라질 수 있기 때문에 추상적인 말이기도 하다. 권정택 실장이 생각하는 적정진료란 무엇일까.
권 실장은 “진료 역시 사용자와 공급자 간의 계약에서 시작된다. 치료할 수 있는 의사를 선택하고, 어떤 치료를 받을지, 필요에 따라 수술 여부를 결정하고 설명이 이뤄지는 등의 단계를 거쳐 좋은 결과로 끝이 나게 되면 문제가 없지만, 환자와 의료진 간의 기대치가 차이가 날 때가 있다. 의사는 치료 결과와 회복정도에 대해 의료인으로서 만족해도 환자는 질환 발생 전까지의 수준을 기대했다면 불만이 있는 것이다. 이처럼 일련의 진료, 치료 과정에서 생겨날 수 있는 환자의 의문에 대해 자세히 설명하고 충분히 이해가 될 수 있도록 하는 것 역시 ‘적정진료’의 하나라고 생각한다”고 답했다.
끝으로 신경외과 교수로서 갖고 있는 목표도 들어봤다.
그는 “의사의 임무 첫째가 ‘굿 닥터(good doctor)', 훌륭한 의사가 되는 것이다. 배움을 게을리 하지 않고 치료를 잘 하는 의사가 되는 것, 외과 의사로서 수술을 잘해 환자에게 좋은 결과를 내는 것”이라고 밝혔다.
이어 “두 번째로 나와 같은 사람들을 많이 만드는 것이다. 나처럼 환자를 치료하는 신경외과 전문의를 만드는 일인데, 교수로서 후배를 양성해내는 일에 큰 보람을 느끼고 있다. 하지만 외과 전공의들이 현실적인 문제들로 겪는 어려움이 많아 우려도 많고 선배이자 교수로서 고민도 크다”고 덧붙였다. |
