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벌써 진료협력센터 소장을 맡은 지 1년이 지났다. 원고 청탁을 받고 처음 생각했던 꿈을 어느 정도 이뤄냈는지 잠시 생각해 보는 시간을 갖게 됐다.
진료협력센터는 병원 밖에 있는 의사를 원내 의료진과 연결시켜 주는 부서다. 컨텍센터(전화예약센터)가 진료협력센터로 통합되면서 병원 밖과 안을 연결해주는 일차적인 통로역할도 하게 됐다.
병원 소속 다섯 명의 간호사를 전화상담 간호사로 파견하여 환자의 궁금증에 답을 해주고 있고, ARS 개선과 전화회선의 증설 등 기계적인 변화도 가져왔다.
병원 본관 로비에 있는 안내센터에서는 진료협력센터 간호사가 배치돼 처음 방문한 환자에게 진료 접수와 상담, 일부 동행서비스를 하고 있으며 간단한 수납 편의를 제공하고 있다.
병원 내 새로 온 의사나 새롭게 시작하는 진료 클리닉/센터에 대한 소개를 웹진을 통해 외부로 알리고 있고, 우리 병원과 협력관계를 맺고자 하는 병·의원을 새로 지정하거나 관리하고 있다. 또 수시로 만남을 가지면서 우리 병원에 대한 요구사항을 듣고 개선방안을 찾고자 노력하고 있다.
잘 알다시피 진료협력센터는 의뢰된 신환에 대해 진료회신서를 작성하여 의뢰 의사에게 경과를 알려 주고 있으며, 의뢰 의사는 홈페이지를 통해 의뢰 환자에 대한 정보를 조회할 수 있다.
아직은 활성화되지 못하고 있지만 되의뢰제도는 진료협력센터 일이며, 입원 환자에 대해 급성기 치료가 끝나면 요양^재활병원으로 전원하여 회복^재활을 하도록 연결해 준다.
일 년 동안 많은 투자와 변화가 있었다. 그리고 이제는 이 시스템을 활용하여 질 향상을 추구해야 할 때이다. 주변 병·의원 의사와 상생의 협력관계를 만들고, 병원을 찾아오는 환자에게 좋은 의료를 제공하여 높은 만족을 얻을 수 있는 혁신적인 환자경험(Patient Experience)을 조직해야 한다.
아주대학교병원은 20년이 넘게 최선을 다하여 환자 진료에 애써왔지만, 안타깝게도 고객충성도 지수를 보면 다른 병원에 비해 낮은 점수를 보이고 있다. 즉 주변 사람에게 우리 병원을 ‘적극’추천하지 않는다는 것이다.
마찬가지로 주변 병·의원 의사도 비슷한 불만을 얘기한다. 우리 병원과 의사는 뭔가 조금 부족한 듯하다고 얘기한다.
‘고객’이란 표현을 싫어하는 분도 많겠지만, 환자나 주변 병·의원 의사나 간호사에게 썩 좋은 점수를 받지 못하고 있고, 고객 감동이나 만족을 향해 가기 위해서는 아직 고쳐야 할 게 참 많다는 것이다.
클리블랜드 클리닉의 환자경험 개선 프로젝트를 소개하고 있는 책 ‘환자의 경험이 혁신이다’를 읽어볼 것을 권하고 싶다. 일부 내용을 발췌하면 이렇다. 고객을 조직의 ‘근본적 지향점’으로 삼아야 한다는 것이다.
우리 병원과 직원을 위해 환자가 존재하는 것이 아니라 환자를 위해 병원이 있는 것이고, 우리는 환자(고객)에게 최선의 서비스를 제공하기 위해 존재한다는 사실을 알아야 한다.
JCI나 국내 병원인증평가를 받으면서 수없이 외우고 생각해 왔던 것이지만 쉽게 일상에서 이 근본적인 명제를 간과하곤 한다.
환자나 보호자에게 걸려온 전화를 받는 컨텍센터 직원뿐만 아니라 병원 현관에서 환자를 맞이하는 직원도 환자를 위해 우리가 있다는 사실을 명심해야 한다.
외래에서 환자를 응대하는 간호사는 물론이고, 진료실에서 환자나 보호자를 상대하는 의사에게 어쩌면 가장 높은 직업의식이 요구된다고 할 수 있다. 이것은 어쩌면 의료의 질 못지않게 중요한 부분인데 의료인에게 조금은 부족하지 않았나 싶다. 특히 응급실처럼 중환이 많고 응급을 요하는 상황에서 더욱 주의해야 한다.
의사의 가장 큰 요구는 신속한 예약과 진료 그리고 환자에게 말실수하지 않는 것이다. 때론 의뢰 받은 환자의 이전 진료 내용에 대해 만족하지 못할 수 있지만, 전후 상황을 잘 알지 못하는 상황에서 섣불리 판단해서는 안 된다.
진료 내용을 다른 의사가 만족하지 않을 수도 있고 의구심을 가질 수도 있다. 필요하다면 유선으로 충분히 의사소통을 할 필요도 있다.
또한 병원과 의사를 믿고 의뢰해준 환자에 대해 성실하게 경과를 회신해주는 것은 어쩌면 동료의사에 대한 예의일 수 있다. 환자에게 아주 성실히 회신을 해주는 교수도 있지만 반대로 그렇지 못한 분도 있다.
지난 일 년을 회상하면서 앞으로 일 년은 임상과 및 교수들과 더 많은 대화를 하고 싶다. 진료협력센터가 병원 안팎을 연결해 주는 중요한 통로가 되고 싶다.
병원의 모든 직원이 환자를 위해 최선을 다하는 삶을 살고, 보직자는 직원들이 즐겁게 그 역할을 수행할 수 있도록 최대한 도와주는 것이 ‘혁신하는 병원’의 모습이 아닌가 생각한다. |
