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초대형병원은 아니지만 의료계에 적잖은 역할을 담당하고 있는 순천향대학교 서울병원이 개원 42주년을 맞았다.
어려운 여건에도 불구하고 매년 6~7%의 성장을 이끌고 있는 순천향대서울병원. 인간사랑 생명존중의 이념을 바탕으로 성장 발전하고 있는 순천향대서울병원의 중심에는 서유성 병원장[사진]이 있다. 세 번 연임을 성공해 5년째 병원을 이끌고 있는 그의 경영 마인드를 들어봤다.
“과거의 의료는 모든 것이 공급자 중심이었다. 하지만 이제 환자 중심의 의료가 필수적이고 모든 프로세스가 환자 중심으로 재편 되고 있다.”
서유성 병원장은 최근 가장 중요하게 대두되는 것이 ‘환자 경험 서비스’라고 역설했다. 과거에 거론했던 ‘고객 만족’이나 ‘질 향상’을 환자 중심적 시각에서 재 정의한 ‘환자 경험’과 ‘서비스 디자인’이라는 것이다.
올해는 환자제일주의 실천을 위해 ‘안전한 진료, 고품질 진료, 환자 만족 진료, 고부가가치 진료’라는 네 가지 지표를 설정했다. 이와 관련한 16개 TF팀도 새롭게 구성해 활발하게 활동 중이다.
환자 제일주의 및 경험관리의 성공적인 수행을 위해 지난해 연말부터 올해 초까지 총 5차례 걸쳐 환자경험서비스 워크숍도 개최했다. 간호부 외래팀을 시작으로 교수팀, 간호부 병동팀, 진료지원팀, 행정부서 각 팀들이 과제를 발표했다.
또한 TF팀 교수들이 직접 환자와의 소통은 물론, 직원들과의 소통을 위한 다양한 방안들을 제시하고 있다.
‘환자’를 ‘환자’로 보지 않고 ‘사람’으로 봐야 하고, ‘환자’의 이야기를 들어주고 공감하는 것은 물론 ‘환자’의 입장에서 생각하고, 설명하고, 행동하고, 실천하는 문화를 형성하는 것이 중요하다는 맥락에서다.
이러한 분위기에 발맞춰 병원 내에서는 작은 변화들이 일어나고 있다. 담당간호사 제도와 해피라운딩을 비롯해 소아병동에서는 어린이용 수저와 어린이용 변기 커버 등 맞춤서비스를 제공한다.
소화기병센터는 초음파와 내시경검사 후 바로 결과를 확인하는 원스톱 시스템과 직장인 등 바쁜 사회인들을 위해 오전 7시 30분부터 내시경을 시행하는 조조(早朝)내시경클리닉을 운영해 호응을 얻고 있다.
환자, 보호자 호출시스템도 개발해 큰소리로 환자를 호명하지 않고 차분하고 안정된 톤의 기계음으로 환자를 안내하여 조용하고 편안한 분위기를 연출한다.
수술실에서도 환자들의 경험과 관리를 위한 여러 가지 변화를 시도한다. 직원들이 생각하는 환자 안전은 ‘환자 확인을 잘 하고 검체관리, 임플란트 준비, 인체에 이물질을 남기지 않는 계수카운트, 낙상 예방’ 등을 잘하는 것이다.
이와 관련, 서 병원장은 “이제는 규모를 키워 경쟁하는 시대는 지났다. 앞으로는 환자에게 다양하고 질 높은 경험을 제공하는 경쟁을 해야 할 시기”라고 강조했다.
이어 “우리병원은 환자 제일주의를 실현하기 위해 안전한 진료, 고품질 진료, 환자 만족진료를 강력히 추진해 최대 규모는 아니지만 최고 좋은 병원을 만들어 가겠다”고 덧붙였다.
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