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감정노동이란
감정노동(emotional labor)이란 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드(A. R. Hochschild)가 ‘관리된 마음(The managed heart)’이란 책(1983)에서 처음 제시한 용어로,‘고객의 기분에 맞추거나 조직에서 요구하는 가치를 전달하기 위해 원래 자신의 감정을 억누르고 통제하는 등 감정을 관리하는 노동’을 말한다.
혹실드는 조직에서 근로자로 하여금 겉으로 보이는 행위만이 아니라 내면의 감정 상태를 조직의 감정규칙에 맞게 조정하도록 제시하는데, 이러한 결과 근로자들은 자신이 ‘어떻게 느끼는가’보다 ‘어떻게 느껴야 하는가’라는 감정규칙에 의해 통제를 받게 되고, 실제 자신의 감정상태와 조직에서 요구하는 감정상태 사이의 감정적 불일치를 경험하게 된다고 말한다.
즉, 감정노동자들이 업무에 필요한 일부 감정만을 드러내고 자신의 진정한 자아나 느낌은 억압하거나 회피함으로써 감정의 자기 소외를 경험하게 되는데, ‘의식적인 노력 없이 특정 상황에서 요구되는 감정을 자동적으로 반사적으로 느끼게 되는 상태가 된다’는 것이다.
예를 들면, 전화만 잡으면 상냥한 목소리가 저절로 나게 된다든가, 눈물이 나면서도 웃으면서 얘기하고, 그것이 나중에는 자연스럽게 되는 ‘거짓 자아(false self)’를 수용하게 된다는 것이다. 그 결과 감정노동자는 내 감정이 없는 것 같은 일종의 감정적 마비와 무감각의 상태를 경험하는 수동적인 상태에 이르며 자아 존중감을 상실할 수도 있다.
감정노동 실태
혹실드 교수는 항공사 승무원 사례를 연구하면서 직업상 자신의 실제 감정을 숨긴 채 다른 얼굴 표정과 몸짓을 해야 하는 감정노동을 미국 여성의 절반이 수행하고 있다고 보고 했다. 이후 그 개념은 더 발전, 적용되어 현재는 승무원뿐만 아니라 미용업, 콜센터, 간호직, 판매직, 은행 텔러, 텔레마케터, 패스트푸드 체인점 종사자 등의 여러 직종에 대한 연구들이 발표되었다.
최근 우리나라의 경우에도 백화점, 호텔, 항공사, 간호사, 콜센터 등의 일부 직종의 감정노동 연구 결과들이 있으며, 2014년 한국안전보건공단에서 실시한 보고서에 따르면 국내 임금 근로자 1700만 명 중 약 740명(43.5%)이 고객 상대 업무를 하루 절반 이상 수행하는 감정노동자로 나타났다.
한국직업능력개발원이 2013년 노동자 5667명을 대상으로 한 ‘감정노동이 가장 심한 직업군’ 조사 결과에 따르면, 음식 서비스 관련직이 가장 심한 것으로 나타났고, 영업 및 판매 관련직, 미용, 숙박, 여행, 오락, 스포츠 관련직, 사회복지 및 종교 관련직 순으로 나타났다.
감정노동이 정신건강에 미치는 영향
오늘날 서비스산업 규모가 커짐에 따라 경쟁은 더욱 심해지고 기업들은 고객만족도를 인센티브와 연계하고 있다. 기업의 지나친 친절 서비스 제공 요구와 소비자의 과도한 요구, 폭언과 폭력 등에 의해 감정노동자들은 정신건강에 위협을 받을 정도로 심각한 직무 스트레스를 받고 있다.
감정노동이 적절히 관리되지 않으면 전반적 심리적 소진, 우울증 등의 심리적 문제가 발생할 수 있다. 2013년 노동환경연구소의 ‘감정노동종사자 건강실태조사’(남녀 2268명 설문)에 따르면 여성 감정노동자의 48.9%가 ‘우울증을 경험한 적이 있다’고 답했다. 전체 응답자의 30.6%는 자살 충동을 느꼈고, 4%는 실제로 자살을 시도했다고 한다.
감정노동의 수행으로 자신의 실제 감정으로부터 소외된 근로자는 심리적인 긴장상태 속에서 일하게 되고, 이는 결국 직무소진이나 스트레스 증상, 심리적, 신체적 건강의 악화를 초래할 수 있다.
감정노동의 직접적인 건강 영향이나 정신건강의학적인 연구는 아직 부족하나, 감정노동은 대인관계를 포함한 일상 스트레스나 직무 스트레스와 밀접한 관련이 있으며, 스트레스는 정신질환 및 심혈관 질환, 소화기 질환 등의 다양한 신체질환에도 영향을 미치므로 그 영향을 유추해볼 수 있다.
개인의 특성과 조직의 특성이 감정노동 및 관련 스트레스 정도에 영향을 미칠 수 있는데, 개인적 요인은 감정을 표현하는 정도(외향성, 내향성)의 성격특성, 정서 조절 능력 및 정서지능, 개인의 긍정적, 부정적 심리, 스트레스 반응 지수 및 스트레스 대처 능력 등이 포함되고, 조직적 요인으로는 직무 스트레스, 상사나 동료와의 관계 등이 포함된다.
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감정노동 해결을 위한 대처는?
감정노동으로 인한 스트레스는 개인적 문제인 동시에 사회적 문제이며, 해결을 위해 개인적 차원과 조직·사회적 차원의 적극적 방안이 모색되어야 한다.
고위험군을 대상으로 감정노동으로 인한 스트레스에 대한 건강관리 방안으로 다양한 프로그램이 제안되고 있다.
공통적으로는 근육이완법, 복식호흡, 자기조절훈련, 의사소통훈련, 스트레스 반응 조절하기, 스트레스에 대한 이해, 사회적 지지 형성하기, 인지행동요법, 문제해결학습 등의 프로그램을 포함한다.
또 이완반응과 마음챙김 명상 등이 임상에서 스트레스 완화와 다양한 질환의 보완적 치료에 활용되고 있다. 단순한 교육이 아닌, 근로자 스스로가 실제 스트레스 관리와 대처방법을 경험해보고 몸으로 느낄 수 있어야 도움이 될 수 있다. 그리고 필요시 정신건강전문가의 도움을 받을 수 있는 자연스러운 분위기와 지원도 필요하다.
조직 차원의 대처로는 고객 폭언에도 근로자가 무조건 응대토록 하거나 고객이 잘못했는데도 근로자가 사과하도록 하는 방침이 바뀌어야 한다. 발생 사안에 따라 적극적으로 대처할 수 있는 지침을 제공하여 근로자로 하여금 활용할 수 있도록 해야 한다. 성희롱이나 심한 언어폭력을 가한 고객에 대해서는 법적 대응을 할 수 있도록 해야 한다.
고객과의 분쟁이나 좋지 않은 일·폭언, 성희롱 등이 발생했을 때 쉴 수 있는 자율성도 필요하다. 최근 감정노동자의 경우 업무상 질병 인정기준에 ‘외상후 스트레스장애’만이 아니라, 적응장애나 우울증이 추가된 것은 바람직한 변화다.
더불어 사회적으로도 감정노동자에 대한 욕설이나 성희롱 등은 쉽게 넘어갈 수 있는 행위가 아님을 홍보할 필요가 있다.
무엇보다 사회적인 인식전환과 공감이 필요하다. 우리는 감정노동의 피해자이자 가해자가 될 수도 있는 것이다. 남을 배려하는 마음은 먼저 나 자신의 내면의 감정을 무시하거나 이에 압도되는 것이 아닌 ‘스스로를 이해하는 것’에서 시작한다.
동시에 상대가 자신이나 가족과 다르지 않은 ‘소중한 사람’임을 인식하는 것이다. 서로 따뜻한 연결 관계는 감정노동 스트레스에 대한 백신이 될 수 있다.
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