|
경희의료원(의료원장 겸 의무부총장 임영진)은 2016년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 병원서비스 분야 4위를 기록했다고 6일 밝혔다.
이번 조사에서 거의 모든 병원이 크게는 3점까지 하락한 것에 비해 경희의료원은 1점 상승한 78점을 획득, 지난 5년간 12점(18.2% 향상)이 오르는 성과를 이뤄냈다. 1위와의 점수 차는 단 2점이다.
CS업무를 총괄하는 정용엽 고객지원본부장은 “2012년 CS전담부서 신설 이후 CS업무를 체계적으로 세팅시키면서 구성원들의 병원서비스 개선에 대한 관심과 참여가 높아진 결과”라고 분석했다.
그는 “특히 여기에는 병원 곳곳에서 환자 지원 활동을 하는 60여 명의 자원봉사자들 역할도 큰 몫을 했다”고 밝혔다.
의료원은 ▲고객서비스개선위원회와 모든 부서·직종이 참여하는 입원·외래·시설환경 등 6개 분야별 서비스개선 T/F 활동, ▲접점부서별 CS교육과 모니터링 및 현장피드백 활동, ▲부서별 CS매니저 120명 활동, ▲부서별 CS개선과제 22팀 활동, ▲교수직 진료상담스킬업 컨설팅(총31명), ▲고객주차장 시설환경 개선, ▲병동·외래·화장실까지 살피는 환경미화평가 연중실시, ▲원무혁신위원회 8개 원무행정혁신TF 활동 등 병원서비스개선 노력을 꾸준히 해왔다.
또한 고객민원센터를 본관 1층에 배치해서 환자나 보호자들이 쉽게 찾을 수 있도록 했으며, 민원코디네이터 시스템을 정착하고 3不(불편•불만•불안) 없는 병원 만들기에 주력해왔다.
이른바 3不 병원민원코디네이터 시스템은 대부분의 병원 이용자들이 경험한다는 3가지 부정적 심리요소인 불편•불만•불안을 해소시키기 위한 제도다. 그 성과로 이번 조사에서 고객 불평률을 1.0%p 낮추는 등 환자 민원 해소를 위해 최선을 다하고 있다. |
