‘국민과의 격 없는 소통’을 기치로 내건 질병관리본부의 노력이 고객 감동으로까지 이어지고 있다. 성심을 다하는 질병관리본부(이하 질본)의 태도에 대해 국민들의 엄지척이 날로 늘어나는 모습이다.
특히 모바일 서비스를 소통의 중심에 배치하며 보다 신속하고 보다 친숙한 상담으로 국민들의 만족도를 높여 가는 중이다.
메르스 사태 당시 소통 부재에 따른 홍역을 단단치 치렀던 질병관리본부는 공중보건 위기 상황에서 신속, 정확, 투명한 쌍방향 소통의 필요성을 절감했고, 대대적인 변화를 모색했다.
질본 위기소통담당관실은 시대 흐름에 맞춰 모바일을 통한 소통에 심혈을 기울였다. 그 중에서도 국민들이 가장 많이 사용하는 ‘카카오톡’을 핵심 수단으로 주목했다.
또한 소통 강화를 위해 모바일 중심의 카카오 소통체계를 본격 가동해 국민 눈높이에 맞춘 질병예방과 건강정보를 제공하겠다는 의지였다.
전략은 주효했다. 지난해 8월 처음 모바일 페이지를 개설한 이후 지속적인 노력을 기울인 결과 8개월이 지난 현재 질본의 카카오 소통체계는 공공기관의 모범사례로 평가 받고 있다.
실제 타 부처에서 카카오 소통체계에 대한 문의와 벤치마킹 사례가 이어지면서 불통 행정문화에 신선한 바람을 일으키는 중이다.
카카오 소통체계가 이런 주목을 받기까지 부단한 노력이 수반됐다.
실제 위기소통담당관실은 언론을 비롯한 한국병원홍보협회, 전국 253개 보건소와의 소통채널을 잇따라 구축하며 보건위기 상황에서의 쌍방향 소통체계를 완성시켰다.
또한 국민 참여를 유도하기 위해 질본이 개설한 카카오와 친구를 맺으면 추첨을 통해 스마트 링과 바나나우유 등 경품을 제공하는 이벤트도 진행했다.
특히 국민 눈높이에 맞춰 어려운 질병정보를 카드뉴스와 질의응답, 동영상 등 실생활 속에서 쉽게 공감할 수 있는 방식으로 지속적으로 제공했다.
국민소통망은 시기 및 상황별 주의해야 할 질병정보나 인플루엔자 예방접종과 같은 정부 지원사업, 만성질환 건강관리수칙 등 질병 예방과 관리 정보를 담아냈다.
카카오 소통채널이 자리를 잡으면서 질본은 대국민 전문상담 및 감염병 의심환자 전화신고를 받는 콜센터에도 이 서비스를 도입했다.
올해 1월부터 24시간 카카오톡을 통한 문자상담 서비스를 실시하며 이용자들로부터 호응을 얻고 있다.
질병관리본부가 공개한 카카오톡 민원상담 사례 중에는 감염병이나 질환과는 전혀 무관한 군입대자의 고민도 성심껏 응대해 감동을 이끌어 내기도 했다.
질본 박기수 위기소통담당관은 “카카오톡을 이용해 국민과 더욱 소통하고자 한다”며 "앞으로도 국민 실생활에 유용한 질병예방 및 건강정보를 제공하도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
이어 “상담 만족도를 일반 민간기업 콜센터 수준을 넘어 국민 누구나 편하고 즐겁게 상담하며, 정보습득과 감동을 느낄 수 있도록 상담서비스 질을 높여가겠다”고 덧붙였다. |
