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환자가 병원의 의료서비스를 직접 평가하는 환자경험 적정성평가가 본격적으로 시행되고 있는 가운데 모바일기기와 ICT를 활용한 대형병원들의 이용환경 개선 움직임이 주목받고 있다.
건강보험심사평가원이 지난 7월17일부터 실시하고 있는 환자경험평가는 500병상 이상 의료기관에 입원 후 퇴원한 지 8주 이내 만 19세 이상 환자들을 대상으로 진행 중이며 치료 및 투약과정, 의료진과의 의사소통 등 서비스를 환자가 느낀 점에 따라 평가해 등급을 매기는 방식이다.
이에 따라 대형병원들은 직원 친절교육 강화는 물론 편의 서비스를 다변화하는데도 주력하고 있다. 긴 대기 시간이나 복잡한 절차가 요구되는 곳에 자동화 시스템을 도입해 환자 만족도를 높일 수 있는 부분을 찾고 있는 것이다.
특히 각종 증명서와 처방전을 모바일기기 등으로 발급받을 수 있는 병원이 늘고 있다.
대부분의 진료비 결제를 온라인에서 가능케 만든 것은 분당서울대병원이 처음이다. 분당서울대병원은 최근 기존 인터넷 홈페이지 및 모바일 애플리케이션의 기능을 개선해 외래·입원진료비와 검사비 결제, 외래진료사실확인서 발급 등을 온라인으로 할 수 있도록 했다.
상병코드 등 민감한 정보가 담기지 않은 증명서 및 무료발급이 가능한 서류의 대부분이 온라인 발급이 가능해지면서 실손보험청구나 사실확인서를 떼기 위해 일일이 병원을 찾을 필요가 없게 됐다.
강남차병원에서는 모바일을 통해 처방전 및 영수증 발급이 가능하다. 별도로 마련된 모바일 발급서비스 ‘마이트리’를 이용하거나 차병원 모바일 진료 어플리케이션에서도 할 수 있다. 여기에서는 실손보험도 자동으로 청구할 수 있어 종이 영수증과 처방전을 가지고 직접 보험사를 방문하거나 팩스를 발송해야 하는 번거로움이 없다.
진료예약부터 수납과정까지의 전반적 서비스 플랫폼을 사용하는 병원도 있다.
부산대병원과 경북대병원, 한양대병원 등이 도입하고 있는 헬스케어 플랫폼 ‘엠케어’는 스마트폰을 통해 진료예약이 가능하다. 또한 비콘(블루투스 기반 근거리 무선통신)을 활용해 병원 내 이동 동선에 따라 안내메시지를 받을 수도 있다.
엠케어를 개발한 데이타뱅크시스템즈 관계자는 “모바일로 진료비를 납부하고 그 내역을 조회하는 등의 업무처리가 가능하며 생체인증 기반의 본인인증 서비스로 고령의 환자들도 손쉽게 이용 가능하다”며 “시뮬레이션 결과 엠케어 서비스를 도입하면 환자의 진료 대기시간이 절반으로 줄어들었다”고 밝혔다.
대형병원을 처음 이용하는 환자에게 낯설기 마련인 진료과정과 원무행정 등을 쉽게 설명해주는 애니메이션 설명처방 서비스도 확대되고 있다. 태블릿PC나 스마트폰과 같은 모바일기기를 통해 외래진료절차와 검사, 수술 주의사항 등을 영상으로 안내받는다는 점에서 환자의 혼란을 줄일 수 있다는 설명이다.
애니메이션 설명처방 서비스 '하이차트'를 제공하고 있는 계명대 동산병원은 "어르신들도 모바일기기 사용에 익숙해지면서 일부 대형병원에서만 제공되던 서비스가 의원급까지 확대되고 있다"며 "환자들에게 반응이 좋은 만큼 다양한 컨텐츠를 개발하려 하고 있다"고 말했다.
이와 함께 기존 모바일서비스에 차별점을 더한 병원도 있다. 한림대학교의료원의 경우 기존에 있던 회진시간 고지 서비스를 모바일 앱에 적용했다.
한림대의료원은 2015년부터 담당의사의 회진정보를 제공하는 회진예고제를 시행해왔다. 이번에는 환자의 불필요한 기다림을 줄이고 회진시간을 놓치는 일을 막기 위해 문자메시지를 통해 회진 시작을 알리는 모바일 서비스를 도입해 환자 만족도를 높인다는 목표다.
한림대의료원 측은 “한국보건사회연구원에 의하면 환자 30%가 의사 회진시간에 대한 정보를 충분히 듣지 못하고 있는 것으로 나타났다”며 “이 같은 문제를 개선할 수 있는 의료서비스라고 생각된다”고 밝혔다. |
