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척추전문 나누리병원이 매년 환자가 늘어나는 등 성공적인 해외환자 유치로 관심을 받고 있는 가운데 그 비결은 '환자 맞춤 서비스'에 있는 것으로 확인됐다.
실제로 최근 나누리병원 강남점을 방문했을 때 외국인 환자들을 어렵지 않게 볼 수 있었으며 8층 병동에서는 알아듣기 어려운 외국어가 수시로 오갔다.
이들 외국인들을 위해 병원 곳곳에는 입원병동 세탁물 투입구 안내부터 신환등록과 같이 환자에게는 복잡할 수 있는 내용까지도 상세히 설명하는 외국어 안내판이 부착돼 있었다.
특히 최근엔 몽골의 국민 중견 여배우로 유명한 퉁갈라그 반즈라그(Tungalag Banzragch)씨가 나누리병원을 찾아 무릎시술을 받았다. 퉁갈라그 반즈라그씨는 대한의료관광진흥협회 소개로 나누리병원에 오게 됐다.
더욱이 반즈그라씨는 세계 최초로 개발된 동종연골유래연골세포를 주성분으로 하는 유전자치료제인 코오롱생명과학의 '인보사케이' 투약을 위해 국내 처음 내원한 외국인 환자여서 그 의미가 크다. 앞으로 병원은 인보사케이를 활용한 해외환자 유치를 적극 추진할 방침이다.
시술을 맡은 나누리병원 이광열 원장은 “병의 진행상태는 심한 편인데 수술을 원치 않고 새로운 치료법을 원한다고 해서 유전자변형치료제인 인보사케이를 사용했다”며 “2박 3일 정도 안정 기간이 필요하다”고 설명했다.[사진 下]
이광열 원장은 “터키, 인도, 싱가포르, 홍콩 등도 해외환자 유치를 위해 만전을 기하고 있다”라며 “우리나라는 의료기술이 선진국 수준이라 저가정책을 넘어 차별점과 경쟁력을 갖춰야 한다. '우리만의 무기'가 절실한 상황”이라고 말했다.
그는 또 “진단이나 치료 과정에서 다른 나라가 아직 갖지 못한 우리나라만의 차별화가 필요하다”라며 “이번 몽골 유명 여배우 치료에 사용한 유전자치료제인 인보사케이는 세계에서 유일하게 국내서만 처방되고 있다. 우리만의 무기가 될 수 있을 것”이라고 자신했다.
年 500명 해외환자 찾는 나누리병원 "맞춤 서비스 제공"
나누리병원에 따르면 작년 한해 500명 정도의 외국인 환자들이 병원을 방문했으며 이 수치는 매년 평균 30% 가량 상승세를 보이고 있다. 국가별로는 몽골, 러시아, 카자흐스탄 순이며 중국과 UAE 환자들도 꾸준히 늘어나고 있다.
1년에 500명이 넘는 환자들을 접하다보니 지금은 몽골, 러시아인들이 친숙하고 가깝게 느껴지지만 처음 이들이 병원을 찾기 시작했을 무렵에는 해외환자 응대가 쉽지 않았다.
나누리병원의 한 관계자는 “우리나라 사람들과는 체구가 달라서 처음에 러시아인, 몽골인에 맞는 환자복과 침대 사이즈를 찾는 데 애를 먹었다”라며 “지금은 환자가 병원을 방문하기 전 신상명세를 미리 확인해서 환자에 맞게 준비하고 있다”고 말했다.
환자복이나 침대 외에도 나누리병원은 다방면에서 사소한 부분까지 환자 개인 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 중동 환자의 식단과 기도시간을 배려하는 것은 물론, 병실마다 국가별 위성방송을 제공한다.
나누리병원 관계자는 “환자분들이 편안히 계셨으면 하는 마음에서 위성방송을 제공해드렸는데 최근에는 스마트폰을 보시거나 한국 드라마, 예능 등을 찾는 분들이 더 많다”라고 웃으며 말했다.
외국인 환자를 대상으로 관광서비스도 제공한다. 남산을 산책하거나 한옥마을을 찾는 등 비행 전까지 남는 시간에 환자는 서울 내에서 원하는 코스를 선택할 수 있다.
나누리병원 인천주안점은 배를 타고 월미도를 관광하는 서비스를 제공하는데 병원 측은 "이 서비스에 대한 환자들의 반응이 아주 좋다"라고 전했다.
관광서비스 비용은 병원에서 전액 부담하고 있으며 병원 내 통역이 가능한 국제진료팀원과 응급상황을 대비해 간호사 한 명이 대동한다.
해외 환자들이 꾸준히 증가하는 추세에 맞춰 국제진료팀이 간호사들을 대상으로 간단한 러시아어, 몽골어 회화를 교육하는 시간도 마련됐다. 유창하지는 않더라도 환자와 소통의 접점을 늘리기 위해서라는 게 병원의 설명이다.
나누리병원 관계자는 “환자들 만족도가 매우 높다”라며 “병원을 찾은 환자들이 입소문을 내기도 하고 에이전시를 통해 만족도를 전하기도 해 꾸준히 환자가 늘고 있다. 최근에는 에이전시를 통하지 않고 직접 검색해 병원에 대해 정보를 얻고 전화예약하는 환자들도 늘고 있다”고 전했다.
나누리병원 서울강남점 이광열 원장은 "어깨근육 통증이 심했던 러시아 환자가 치료를 받고 만족도가 높았다고 에이전시를 통해 전해왔다. 이후에는 본인의 부인, 가까운 친척들에게 추천해 일가족이 함께 병원을 찾은 적 있었다"라며 "한국 위상을 높였다는 자부심이 들면서 동시에 책임감도 느껴졌다"고 전했다.
또한 그는 "의료는 제조업보다 훨씬 더 큰 가치를 만들어낼 수 있는 서비스산업이며 동시에 국가 지원이 필요한 3차산업"이라면서 "앞으로도 나누리병원은 해외환자 유치에 만전을 기할 예정이다. 앞으로도 더 많은 환자들에게 최상의 의료서비스를 제공해 한국을 '친절하면서도 수준높은' 국가로 위상을 높이고 더불어 환자만족도 역시 높이는 데 기여하겠다"고 밝혔다.
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