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환자가 의사를 평가하는 시대가 본격적으로 도래했다. 의료 패러다임이 환자 중심으로 흘러가며 의료의 질적 서비스를 향상시키고 환자 경험을 적극적으로 관리하는 것이 중요해졌다.
이 같은 흐름 속에서 가톨릭대학교 서울성모병원(원장 김용식)이 양질의 의료 서비스를 제공하며 환자 중심 문화를 만들어나가는 데 앞장서고 있다.
서울성모병원은 최근 보건복지부가 발표한 2017년 의료 질 평가 전 부문에서 최우수 등급을 획득했다.
이에 그치지 않고 한국표준협회가 주관하는 한국서비스품질지수(KS-SQL) 평가에서 종합병원 부문 1위에 선정됐다.
의료 질 평가는 보건복지부에서 의료기관이 환자에게 제공하는 의료서비스의 수준을 측정해 우수한 의료기관에 ‘의료 질 평가 지원금’을 지급, 의료기관별로 평가·등급화하는 제도다.
영역별로 살펴봤을 때 서울성모병원은 의료 질과 환자 안전, 공공성, 의료전달체계 영역에서 최고 등급인 ‘1-가’를 받았다. 이는 전체 대상 병원 중 7개 기관만 선정됐기에 그 의미가 크다.
여기에 그치지 않고 서울성모병원은 나머지 영역에서도 1등급을 획득하는 등 매우 우수한 평가를 받았다.
이번 의료 질 평가의 전체 지표는 새로운 지표 2가지가 추가된 총 56개로 구성됐고 환자 안전 부문에 ‘간호·간병통합서비스 참여 여부’와 연구개발 부문에 ‘임상시험 실시 건수’가 새로운 지표로 포함됐다.
환자경험 개선 위한 내부 노력 속도
서울성모병원은 의료 질 평가 영역뿐만 아니라 환자들이 직접 평가하는 서비스 품질 부문에서도 주목할 만한 성과를 거뒀다.
그간 서울성모병원은 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가를 받기 시작한 2013년부터 조사 대상 기업 중 전체 1위를 차지하는 등 두각을 나타냈다.
이어 2015년 2위, 2016년과 2017년에 연이은 1위를 기록하며 그 역량을 인정받았다.
이는 서울성모병원이 환자 중심의 서비스 품질 향상을 경영 핵심 전략으로 반영해 ‘환자 우선의 가치 경험’을 지속적으로 실현하고자 한 결과라고 해석된다.
서울성모병원은 전사적 관리 체계인 ‘고객행복위원회’와 ‘환자 경험 집중 개선 TF"를 구축해 꾸준한 환자 중심 서비스 개선 노력을 기울였으며 가톨릭 영성에 기반을 둔 정서적, 영적 돌봄을 토대로 차별화된 의료서비스를 제공해 높은 평가를 받았다.
이와 함께 의료진의 회진과 관련된 환자 경험 개선을 위해 진료과별 회진 게시판을 병동에 부착해 담당 의사를 직접 만나기 위한 신청 양식을 배부하기도 했다.
회진 시에는 환자와의 원활한 의사소통이 이뤄질 수 있도록 의사 개인별로 소통 과정의 개선점을 찾는 ‘1:1 코칭 과정’도 운영하고 있다.
과밀화 현상으로 특히 환자 경험 관리가 필수적인 응급실 진료 환경 개선을 위한 대책도 마련했다.
환자 경험의 연속성을 고려해 환자 대기 공간 확장, 응급실 혼잡도 확인을 위한 모니터 설치, 응급실 경유 입원 환자들의 불만을 경청하고 입원 생활 설명을 위한 원무 매니저 방문 라운딩을 시행해 환자들로부터 긍정적 평가를 받고 있다.
여기에 2015년부터 시행하고 있는 ‘서비스디자인 경진대회’를 통해서는 병원 직원들이 직접 환자의 입장에서 발생하고 있는 불편 사항을 발견하고 개선할 수 있는 아이디어를 도출하고 있다.
올해에는 응급센터 환경 개선과 외래 채혈실 접수대 이동 및 소아 채혈실 마련 등 내부 고객과 환자 경험의 개념을 공유하기 위한 다양한 활동을 병행하고 있다.
김용식 병원장은 “서울성모병원이 JCI 인증을 통해 세계적 기준을 상회하는 철저한 환자안전과 감염관리시스템이 되어있는 만큼, 최상의 의료 환경을 유지하여 국민의 건강과 안전을 최우선으로 하는 병원이 되겠다”고 전했다. |
