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부산대학교병원(원장 이창훈)은 17일 인공지능 고객 상담서비스 '챗봇'을 본격적으로 확대 운영한다고 밝혔다.
'인공지능 챗봇' 서비스는 고객 상담과 정보 공유 기능을 가진 365일 24시간 실시간 상담 창구로, 3차 병원급에서는 최초로 도입됐다.
챗봇은 '대화하는 로봇'이라는 의미로, 사람과 대화가 가능한 인공지능(AI) 서비스를 말하며 '네이버 톡톡', '카카오톡'과 연계해 모바일폰이나 PC를 이용, 누구나 상담서비스를 사용할 수 있다.
병원 관계자는 "챗봇은 자연어 처리(Natural Language Processing), 딥 러닝(Deep Learning) 기술을 통해 상담원이 실제로 대화하는 것처럼 고객의 문의를 실시간으로 응대할 예정"이라고 밝혔다.
챗봇 서비스를 통해 ▲의료진/진료일정 ▲병동위치 ▲부대시설 ▲서류발급 등의 고객민원은 90% 이상 챗봇으로 응대가 가능하다.
고객이 자주 묻는 질문을 분석해 최적화된 답변을 제공한다는 점이 다른 SNS 플랫폼과 차별되는 특징이다.
부산대병원은 지난해 10월 카카오톡을 통한 모바일 챗봇 서비스를 시작해 올해 1월 모바일과 웹 모두 지원하는 네이버 톡톡을 연이어 도입했다.
향후 병원은 챗봇 서비스를 통해 파생되는 빅데이터를 분석해 고객이 필요한 신규 서비스를 창출하는 데도 적극 활용할 예정이다.
이창훈 원장은 "인공지능을 활용해 고객이 언제 어디서나 병원 이용에 관한 궁금점을 해소할 수 있는 환경을 제공할 것으로 기대된다"며 "4차 산업혁명 시대 진료 효율과 고객만족을 위한 서비스 개발에 노력할 것"이라고 말했다.
프로그램 개발사인 네이버 공식 챗봇 빌더 웨저(대표 박해유)는 "부산대병원 융합의학기술원과 지속적인 협력을 통해 빅데이터를 기반으로 한 영상처리 기술 및 음성인식 기술을 적용, 더욱 스마트한 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다. |
