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[데일리메디 한해진 기자] 최근 보건복지부와 건강보험심사평가원이 공개한 의료서비스 환자경험평가(이하 환자경험평가)가 병원계 내에서 여전히 화제다.
초점은 ‘왜’다. 높은 점수를 받은 상위권 병원들의 차이가 크지 않다는 맹점은 있지만 결과적으로 1위를 차지하게 된 병원의 비결에 대한 관심은 수그러들지 않고 있다.
실제로 중앙대병원 관계자는 데일리메디와의 통화에서 “환자경험평가 결과가 나온 이후로 CS(고객만족)관련 업무 문의 및 벤치마킹을 위한 견학 요청이 늘고 있다”고 답했다.
좋은 성적에 대한 자체 평가는 어떨까.
그는 “CS 관리와 QI(질향상)정책 측면에서 다른 병원에 비해 눈에 띄게 독특하거나 한 번도 시도된 적 없는 요소가 평가에 영향을 미치친 것은 아니다”라며 “평가결과 후에도 관련 부서는 평소처럼 운영되고 있다”고 설명했다.
경인지역 상급종합병원 가운데 1위를 기록하고 모든 평가 항목이 전국 상위 3위 내에 들어간 성과를 낸 인하대병원도 “평소의 문화적·제도적 개선 노력이 결합돼 좋은 평가를 받았다고 생각한다”고 답했다.
다만 공통점이라면 이번 평가가 그동안의 꾸준한 CS 관리 노력 방향이 유효했음을 입증한 계기가 될 수 있다는 점이다.
인하대병원 관계자는 “2016년 환자경험 개선을 위한 TF를 결성하고 직원들이 환자 입장에서 입원실 문제점을 찾고 개선점을 도출하는 활동을 펼쳤다”고 설명했다.
인하대병원은 2013년 전국 상급병종합병원 중 최초로 간호간병통합서비스 병동 운영을 시작한 경험도 있다.
이어 “입원전담전문의, 중환자 전담전문의, 신속대응팀이 합쳐진 입원의학과 운영을 통해 환자와 의사 간 심리적 거리를 줄이고 환자안전에 중점을 둔 의료서비스 제공 등 치료 과정에서도 환자경험 가치를 넣으려고 노력했다”고 덧붙였다.
중앙대병원 또한 이미 2007년부터 환자만족도 조사를 해오고 있었다.
병원 관계자는 “환자 만족도 관련 모니터링이 도입된 이후로 환자의 요구사항이 발생하면 피드백을 하는 게 아니라 투약이나 치료 과정에서 의료진이 먼저 효율적인 방법을 고민하는 분위기로 바뀌었다”고 전했다.
이어 “사소한 사항이라도 의료진 간 소통이 원활했던 게 특징이라면 특징”이라고 덧붙였다.
대부분의 상급종합병원이 중환자실 적정성 1등급 평가를 받고 암 치료 잘 하는 병원으로 선정되고 있는 상황에서 CS 수준 또한 점차 상향평준화될 수 밖에 없다.
결국 좋은 환자경험평가 성적을 위해서는 각 병원의 사정에 맞춘 환자 관리 시스템을 도입하고 방향성을 꾸준히 확인하는 작업을 수행해야 하는 셈이다.
심평원이 환자경험평가와 연계한 인센티브 도입 등을 언급하고 나선 데 따라 당장 발등에 불이 떨어진 병원들 입장에서는 답답할 따름이다.
최근 환자경험평가 결과 설명회에 참석한 한 병원 관계자는 “지난해 설명회 때 느꼈던 막막함을 똑같이 경험했다”며 “환자경험 평가에 대한 모호성을 줄이고 병원이 좀 더 전략적으로 접근할 수 있는 방향이 있었으면 한다”고 말했다. |
