이화의료원은 최근 이대서울병원과 이대목동병원의 서비스디자인 구축을 위해 前 세브란스병원 창의센터장 김진영 교수를 스마트혁신단장으로 영입했다.
지난달 개원한 이대서울병원에 대한 김진영 단장의 설계는 한마디로 ‘인간적인 따뜻함으로 환자에 다가가는 병원’으로 보인다.
스마트병원을 지향하는 이대서울병원이지만 서비스디자인 구축에서는 기계적인 것이 아닌 인간적인 방식에 초점을 맞추고 있다.
이대서울병원만의 서비스로 김진영 교수는 먼저 호텔의 GRO에서 착안한 PRO(Patient Relations Officer)를 언급했다.
GRO는 호텔 로비 등에서 도움이 필요한 고객에 먼저 다가가 적절한 서비스를 제공하는 것을 뜻하는데 이를 병원에 도입하겠다는 의미다.
특히 외래환자와 달리 병원에 대한 정보 없이 내원하는 경우가 많은 응급환자들을 대상으로 할 계획이다.
김진영 단장은 “병원 주차문제와 같은 사소한 것에서부터 응급환자들의 질문이 많이 나오는 상황”이라고 말했다.
업무 강도가 높고 혼잡한 응급실 특성상 의료진은 충분한 답변을 제공하지 못하고 있다. 환자측에서도 질문하기 부담스러워 하는 실정이다.
PRO 서비스 제공에 대해서는 병원 직원이 약 30분에서 1시간씩 교대로 진행하는 방법을 고려 중이다.
의학적, 전문적인 내용이 아닌 간단한 질문을 대상으로 하기에 직원 누구나 참여할 수 있다고 보고 있다.
환자 중심 슬로건 실천하는 세상에 없는 병원 지향
여성병원 따뜻한 이미지 살려 암환자 케어링센터 구상
보구녀관 시절부터 이어온 여성병원 역사를 살리는 방법도 구상 중이다.
이대서울병원은 여성병원 특유의 따뜻하고 섬세한 이미지를 살려 암환자 케어링센터를 고려하고 있다.
김진영 단장은 “암환자에게 암은 항암치료에만 국한되지 않는 광범위한 삶 그 자체다. 하지만 대부분의 병원에서는 치료에만 집중하지 치유, 케어 서비스는 미비한 상황이다”라고 말했다.
암 케어링 센터 구상은 영국의 메기 케어링센터에서 시작됐다.
센터에서는 암 관련 정보를 제공하는 강좌부터 환자 가족 트라우마 관리까지 환자 삶에서 암과 관련된 전반적인 것들을 다룬다.
센터는 병원 주위 5~10분 거리에 설치돼 환자들이 병원 밖에서 편하게 접할 수 있게 한다. 운영 자금은 병원 밖에서 기부를 받아 마련할 예정이다.
“성형 및 피부과목 특화시켜 중국환자 유치 확대”
여성질환 특화 병원이라는 장점을 강화해 성형, 피부 등에 관한 과목을 함께 살려 글로벌 시장에 어필할 수도 있다.
김 단장은 “상해에서 베이징까지 비행기로 2시간, 한국까지 1시간 반 가량 걸리는 상황이다. 김포공항과 약 10분 거리에 있는 이대서울병원의 위치가 중국 환자 유치에 특히 도움될 것”이라고 말했다.
여러 나라 중 중국을 택한 이유는 중국에서 한국의 뷰티, 메디컬에 관심이 많기 때문이다.
김 단장에 따르면 현재 중국에서는 성형 수술 후 케어시스템이 미비한 만큼 성형 목적으로 한국을 많이 찾는 실정이다.
이화라는 한문 이름이 가지는 ‘재물을 불러온다’는 의미로 브랜드 인지도가 좋은 점도 도움이 될 거라는 견해다.
대상이 여성, 외국인, 누구든 간에 작은 서비스부터 기존 병원과 다르게 제공한다는 것이 김진영 단장의 기본 방침이다.
그는 “기존 중형병원으로서의 시스템, 프로세스, 사고를 넘어 대형병원에서 볼 수 없었던 새로운 관점의 서비스를 개발·적용해 세상에 없던 병원을 구현하겠다”며 각오를 다졌다.
