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[데일리메디 고재우·박정연 기자] SNS 등을 통한 일반인들의 사회 참여가 점증하면서 병원 홍보의 중요성은 과거 그 어느 때보다 커지고 있다.
특히 병원 내 사건·사고의 경우에는 의료기관에 대한 ‘환자의 신뢰’와 맞물려 대응의 중요성이 크다.
의료기관이 내부에서 벌어진 사건·사고에 대해 어떻게 대응하느냐에 따라 경영이 악화되기도 하고, 악화된 경영이 다시 좋아지는 것을 넘어 이전보다 나아지기도 하기 때문이다.
데일리메디가 23일 서울 코엑스에서 주최한 ‘2019 대한민국 의료 PR 포럼’에서 임영진 대한병원협회 회장[사진]은 병원 PR 성공의 관건으로 팩트, 즉각적인 반응(스피드), 진솔한 소통 등을 꼽았다. 일방적으로 정보를 주입하던 시대를 지나 받기도 하는 시기에 세 가지 요건은 더 중요해졌다는 부연이다.
임영진 회장은 “성공적인 PR를 위해서는 팩트에 기반한, 즉각적이고, 진솔한 소통이 필요하다”며 “지금은 캐칭의 시대이고, 일방적으로 전송 받던 시대를 넘어 서로 주고 받는 시대이기 때문에 더욱 그렇다”고 밝혔다.
이어 “병원은 환자를 대상으로 하고, 사람을 대상으로 한 분야이기 때문에 리스크 관리가 여느 곳보다 중요하다”며 “사건이 하나 났을 때 제대로 대응하지 못 하거나 정확한 팩트를 내놓지 못 하면 안 된다”고 덧붙였다.
그러면서 임 회장은 미국 사례를 들었다. 과거 미국의 한 마을에서 5명의 인원이 타이레놀을 먹고 죽었다는 보도가 나왔는데, 이를 마주한 제약사는 눈 앞의 이익보다 해당 지역의 타이레놀을 전부 회수했다. 이로 인해 35% 정도 되던 점유율은 7%까지 급전직하 했다.
반전은 다음부터다. 사망자 5명이 복용한 타이레놀은 문제가 없었고, 이들의 복용과정 중에 청산가리가 포함됐다는 사실이 드러난 것이다. 일단 회수를 결정했던 제약사는 ‘솔직한 회사’라는 타이틀을 얻게 됐고, 35%의 점유율 회복은 물론 이상으로 발전했다.
임 회장은 “당시 제약사는 즉각적으로 반응했다는 것이 주효했고, 진솔한 회사라고 홍보할 수 있는 계기가 됐던 것”이라며 “해당 건과 유사한 사건이 발생하면 환자는 불안해 할 수 밖에 없기 때문에 최대한 빨리 정확한 사실을 전달하고, 잘못은 시인하고, 영향은 차단하는 것이 필요하다”고 강조했다.
한편, 임영진 회장은 최근 정부의 지소미아(GSOMIA) 종료 등 일본과의 갈등이 극한으로 치닫고 있는 가운데, 우리나라 의료에 대한 자부심을 나타냈다. 속된 말로 ‘쫄지 마라’는 것이다.
임 회장은 “‘(일본과 갈등으로 인해) 우리가 이렇게 약한가’라는 걱정과 비관이 있다”며 “의료는 다르다. 어느 나라도 우리를 함부로 하지 못 한다”고 힘줘 말했다.
그는 “미국·일본·유럽? 절대 우리나라 의료가 밀리지 않는다”며 “현재 K-Hospital이 진행되고 있는데 중국 등 8개국에서 와서 배우고 간다. 이는 의료인들이 노력했기에 가능한 성과”라고 말했다.
아울러 정부에도 우리나라 의료를 적극 이용할 것을 촉구하기도 했다.
임 회장은 “정부에서 우리 의료를 이용하라. 아직 자신감이 없는 건가. 왜 안하는 건가”라며 “우리는 선진국 수준의 의료기술을 가지고 있고, 성과도 있다. 타이밍을 놓치면 골 넣을 확률은 떨어진다”고 제언했다. |
