[데일리메디 박성은 기자] 최근 국내 대형병원들이 환자 편의성 확대 차원에서 '메디컬 컨시어지 서비스' 확대에 공을 들이는 모습이다.
메디컬 컨시어지(Medical Concierge) 서비스는 호텔에서 고객에게 필요한 정보와 서비스 등을 총괄적으로 제공하는 프로그램에서 유래했다.
환자가 질문 하기 전에 병원 직원이 먼저 다가가 안내하는 것부터 시작해 퇴원 후 병원 밖에서 환자가 짐을 운반하는 것을 돕는 서비스 등이 포함된다.
특히 의료서비스를 받기 위해 한국을 방문하는 외국인 환자를 대상으로 활성화 되는 양상이다.
외국인 환자 대상으로는 통역, 진료 의뢰 및 상담, 근처 호텔 안내, 교통·관광·쇼핑 정보 제공 등 서비스 범위가 더욱 방대하다.
차병원, 2000년 초반 도입 범위 지속 확대
최근 차병원을 비롯해 서울아산병원, 이대서울병원 등이 컨시어지 서비스를 확립했다고 선언했다.
차병원 관계자는 “지난 2000년대 초반부터 통역을 비롯해 교통, 숙박 등으로 범위를 확대하며 메디컬 컨시어지 서비스를 구축해왔다”고 말했다.
이어 “미국, 호주, 싱가폴 등에 50개 글로벌 센터를 기반으로 서울역에 있는 국가 지정 외국인 환자 대상 불임 센터를 운영 중”이라고 덧붙였다.
차병원의 컨시어지 서비스는 환자의 내원 전후로 구분, 제공된다.
방문 전 컨시어지 서비스에서는 맞춤형 치료에 필요한 상담, 예약, 검진 등 의료서비스와 직접적인 연관이 있는 것부터 편의시설, 교통, 지역 이벤트 등 부수적인 서비스까지 제공한다.
병원 관계자는 “방문 후 사후 관리 서비스는 불임센터 이용자들에게 유용하고 진단부터 수술 등 치료를 받는 데 필요한 시간이 제한된 외국인 환자들에게도 적합하다"고 말했다.
서울아산, 중동환자 특화 서비스 제공
서울아산병원은 외국인 환자 중 중동환자에 특화된 컨시어지 서비스를 제공 중이다.
병원 관계자는 “연간 1만5000명 정도의 외국인 환자가 내원하고 있지만 의소통부터 문화 차이, 항공과 숙박 문제 등 치료 외 장벽이 높아 쉽게 한국을 찾지 못하는 환자들이 많다”며 컨시어지 서비스 구축 배경을 설명했다.
서울아산병원은 중동환자를 대상으로 더욱 표준화된 서비스 제공을 위해 중동, 러시아 및 CIS(독립국가연합), 몽골, 중국 총 4개 언어권에 대한 전문 컨시어지 업체를 이용 중이다.
암, 장기이식, 심장질환 등 중증질환 치료를 위해 서울아산병원을 찾는 외국인 환자들이 교통과 숙박예약, 비자문제 등 각종 행정 처리로 인해 느낄 수 있는 심적 부담을 줄이고 치료에 집중해 회복을 돕기 위함이다.
김영탁 서울아산병원 국제사업실장은 “지금까지 중동환자를 중심으로 국제진료센터 직원들이 직접 컨시어지 서비스를 담당했지만, 앞으로는 모든 외국인 환자들이 체계적인 서비스를 제공받도록 할 계획"이라고 말했다.
이어 "이를 통해 중증질환 치료에 집중할 수 있어 치료효과와 만족도가 높아질 것으로 기대한다”며 “모든 외국인 환자가 자국에서처럼 편하게 진료를 받을 수 있는 병원으로 거듭날 것”이라고 덧붙였다.
이대서울, 응급실 내원환자 중심 서비스 확립
올해 환자 중심 병원 및 국제적인 의료서비스 제공을 선언하며 개원한 이대서울병원에서도 메디컬 컨시어지 서비스를 구축했다.
김진영 이대서울병원 서비스혁신단 부원장은 최근 병원의 핵심 서비스 중 하나로 호텔 GRO에서 착안한 PRO(Patient Relations Officer)를 언급했다.
GRO는 호텔 로비 등에서 도움이 필요한 고객에 먼저 다가가 적절한 서비스를 제공하는 것을 뜻하는데, 이를 병원에 접목시킨 게 PRO다.
특히 외래환자와 달리 병원에 대한 정보 없이 내원하는 경우가 많은 응급환자들을 대상으로 한다.
김진영 단장은 “주차 등 같은 사소한 문제부터 응급환자들 질문이 많이 나오는 상황”이라고 말했다.
업무 강도가 높고 혼잡한 응급실에서 의료진은 충분한 답변을 제공하지 못하고 있으며, 환자 측도 질문하기 부담스러워 하는 실정인데 PRO 서비스가 이를 해결해 줄 것으로 기대하고 있다.
그는 “병원 직원이 약 30분에서 1시간씩 번갈아가며 서비스 제공을 위해 대기하는 방식으로 진행할 것”이라고 밝혔다. |
