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[데일리메디 한해진 기자] 건강보험심사평가원(원장 김선민)은 심평원 고객센터가 ‘2020년 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 인증수여식에서 ‘7년 연속 공공부문 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.
KS-CQI 콜센터 품질지수는 고객센터의 상담 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사‧평가 할 수 있는 모델로, 지난 7월부터 10월까지 ‘전문가 모니터링’과 ‘고객 만족도 설문조사’를 통해 △신뢰성 △친절성 △적극성 등을 평가하는 방식으로 진행됐다.
심사평가원은 이번 수상으로 7년 연속 공공부문 우수콜센터로 선정되는 쾌거를 이뤘다.
또한 지난 5월에는 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2020 한국 산업 서비스 품질조사(KSQI)’에서도 우수 콜센터로 선정, 올해 콜센터 품질 평가에서 2관왕을 차지했다.
특히 코로나19 확산으로 불안과 불편을 겪었을 국민들을 위해 중앙정부의 민원 응대 지원 등 연간 85만건에 이르는 고객응대를 하며 보건의료전문 고객센터로서의 역할에 최선을 다했다는 평가다.
심평원 측은 "안전하고 건강한 상담사가 국민 행복을 만들어 간다는 신념으로 코로나19 감염에 취약할 수 있는 상담사들을 위해 △고객센터 내에 비말 차단 가림막 설치 △상담사 간 간격 1M 이상 조정 △주기적 방역 소독 △덴탈 마스크 지원 등 근무 여건 개선을 위해 노력하고 있다"고 강조했다.
이어 "불안한 상황 속에서 스트레스 받는 상담사들을 위해 △생활 속 거리두기를 유지하며 1:1 감성케어 면담 △팀 내 동료에게 한 줄 감사멘트 보내기 △최다콜 또는 장기간 통화 발생 시 휴식 및 간식제공 등 프로그램으로 심리적 건강을 선사하고 있다"고 덧붙였다. |
