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[데일리메디 구교윤 기자] 국내 최대 포털사이트인 네이버가 소비자들이 가게 평가를 별점으로 매기는 ‘별점 리뷰’를 폐지하겠다고 발표하면서 그동안 환자들 악성 리뷰로 몸살을 앓던 개원의들 고충을 덜어줄지 귀추가 주목된다.
네이버는 지난 8일 소비자가 방문한 가게 매력을 키워드로 선정해 리뷰하는 이른바 ‘키워드 리뷰’를 새롭게 선보였다. 이는 금년 3월 대다수 플랫폼에서 활용하고 있는 별점 리뷰를 벗어나 새로운 리뷰 환경을 만들어가겠다고 발표한 데 따른 조치다.
키워드 리뷰는 단순히 별점으로 가게를 평가하는 것이 아니라 ‘음식이 맛있어요’, ‘직원이 친절해요’ 등 소비자가 가게에서 경험한 감정에 가까운 키워드를 고르는 방식으로 하는 리뷰다. 네이버는 현재 식당, 카페 등을 대상으로 시범 적용하고 추후 병원 등 적용 범위를 확대할 방침이다.
한성숙 네이버 대표는 “그동안 리뷰환경이 별점을 중심으로 한 일방적 평가로 이뤄졌다면 앞으로 가게 매력이 잘 드러날 수 있도록 리뷰 방식을 개선해 나가겠다”며 “오프라인에서 활동하는 로컬SEM 특성과 고충, 사용자 의견을 반영해 리뷰 구조와 정책을 책임감 있게 고민하겠다”고 밝혔다.
이 같은 변화는 소비자 리뷰 갑질로 피해를 입어온 자영업자의 고충을 적극적으로 반영했다는 평가다.
더불어 개원가에서도 일부 환자들의 악의적인 리뷰 테러로 적잖은 고충을 겪는 만큼 호재로 작용할지 눈여겨볼 만 하다.
키워드 리뷰에서는 사용자가 별점으로 충분히 알 수 없던 가게 장점과 특징을 직관적으로 파악할 수 있게 된다. 이때 점포와 관련된 정서적인 정보를 한눈에 볼 수 있어 취향과 목적에 적합한 가게를 더욱 쉽게 탐색할 수 있다는 게 네이버 측 설명이다.
네이버 측은 “사용자의 탐색 시간이 짧아지면서 가게 방문 시 만족도가 높아지고, 사업자 입장에서도 가게를 좋아할 만한 사용자와 연결이 되면서 단골 고객 확보가 가능해질 것”이라며 선순환 구조를 기대했다.
현재 네이버는 약 8천여 명의 사용자와 1천명 이상의 사업자에게 의견을 구하고 이를 반영해 키워드 리뷰를 진행하고 있다. 선택지로 제공되는 업종별 대표 키워드도 사용자와 사업자 모두가 공감할 수 있는 키워드로 구성하기 위해 설문을 거쳐 선정했다.
향후에는 사업자가 직접 키워드를 골라 선택지를 구성할 수 있게 하는 등 업소별 특화된 리뷰 결과가 제공되도록 고도화해 갈 예정이다.
네이버는 또 사장님에게만 전하고 싶은 이야기가 있을 경우 리뷰를 따로 전달할 수 있는 기능을 추가할 예정이다. 사장님에게만 전하는 리뷰는 사용자가 공개적인 공간에 남기기 어려운 피드백이나 다양한 개인적 의견을 전달할 수 있는 또 다른 소통 창구 역할을 할 것으로 보인다.
여기서 주목할 점은 최근 우후죽순 늘어나기 시작한 병의원 리뷰 플랫폼이다. 현재 대표적인 병의원 리뷰 플랫폼은 ‘굿닥’, ‘찾았닥’, ‘모두닥’ 등이 있다. 이들 대부분 별점 리뷰 방식을 기반으로 하고 있어 향후 이 같은 변화에 동참할지 귀추가 주목된다. |
