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[데일리메디 박정연 기자] 유희철 신임 전북대병원장이 글로벌 보건의료 트렌드인 ‘환자경험 개선’에 팔을 걷어 붙였다. 군산 분원 설립 등 큰 사업을 앞두고 본원 내실을 다지겠다는 의지다.
취임 직후 그는 전문 교육컨설팅 업체와 함께 구체적인 개선전략을 수립에 착수했다. 오는 2024년까지 환자경험평가 호남 1위, 국립대병원 3위, 전국 10%를 달성하는 것이 목표다.
지난 16일 전북대병원 공식 유튜브 채널에서 생중계된 ‘환자 경험 향상을 위한 진단 및 대응 전략 최종 보고회’에선 이 같은 목표를 달성하기 위한 병원 차원의 움직임을 엿볼 수 있었다.
이날 유 원장은 “환자경험은 각 병원의 경쟁력을 판가름하는 중요한 요소로 자리매김하고 있다”며 “수준급 진료에서 나아가 환자들 마음의 눈높이에 맞춘 의술(醫術)을 펼치는 것이 우리 병원의 향후 방향성”이라고 밝혔다.
그는 이어 “현재 우리 병원이 실시하고 있는 ‘봄케어’ 캠페인 또한 향상된 문화로 다가가기 위한 한 걸음”이라고 말하며 “아침마다 환자와 눈을 마주치며 인사하는 병원 구성원들의 모습을 볼 때마다 긍정적인 문화가 형성되는 변화가 느껴진다”고 임직원들을 독려했다.
앞서 지난달 초 전북대병원은 환자경험 향상을 위한 캠페인인 ‘봄 케어’를 가동했다. 유 원장 특명으로 별도로 전략팀도 꾸려졌다. 직원과 환자, 직원 간 직원이 서로 눈을 맞추고 인사하는 캠페인과, 고객 요구에 대한 모니터링 시스템 구축 및 관련 교육 진행 등이 주된 내용이다.
유 원장은 “우리 전북대병원은 ‘사람 중심의 품격있는 의료’란 새로운 목표를 세웠다”며 “앞으로 나아갈 방향에 대해 다함께 머리를 맞대고 고민해주길 바란다”며 소통에 대한 강한 의지를 함께 표명했다.
환자경험관리제고 프로젝트 실시 3개월…변화된 병원 모습
지난 3개월 간 전북대학교 병원은 전문기관과 함께 분주하게 움직였다. 먼저 평가 결과와 환자의 소리를 분석해 개선 사항을 도출했다. 이어 전북대학교병원’이란 기관의 정체성과 역할 그리고 경영목표를 파악한 뒤 이러한 특성에 맞는 해결 방안을 수립했다.
전북대병원의 정체성은 경우 유 원장이 취임한 이후 새롭게 정해진 ‘도민과 동행한 따뜻한 의료 100년, 세계로 나아갈 알찬 의료 미래 100년’이란 슬로건을 참고했다. 슬로건을 구성하는 과정에는 유 원장 본인이 적극적으로 관여했단 전언이다.
표어를 기반으로 ‘전북 최고 국립대병원의 품격’, ‘사람을 위한 따뜻한 환자응대’, ‘질 높은 의료’란 3개의 키워드를 꼽고 각각 예의, 존중, 공감이란 가치와 연결 지었다.
병원 경영 목표를 기반으로 ‘전북 최고 국립대병원 품격’, ‘사람을 위한 따뜻한 환자 응대’, ‘질 높은 의료’란 3개의 키워드를 꼽고 각각 사람에 대한 예의, 타인에 대한 존중, 환자에 대한 공감이란 가치와 연결 지었고, 환자 응대 현장에서 직원들의 행동 지침을 수립했다.
이어 이를 기반으로 9개 세부목표와 13개 행동지침을 수립했다. 3000여명의 직원을 업무 특성에 따라 분류한 뒤 각각 필요한 교육과 캠페인 모니터링에 참여하는 세부적인 계획을 수립했다.
이번 프로젝트에 참여한 김민정 헬스와이즈 대표는 본지와 통화에서 “환자경험이라는 단어는 아직도 임상 현장에서는 친절을 강요하는, 직원을 희생하는 인식이 많다"고 진단했다.
이어 "병원문화 개선은 구성원들의 생각과 문화, 그리고 경영진 철학과도 맞아야 한다"며 "각 병원이 적합한 방법과 색깔을 잘 찾아서 경영진과 직원들에게 공감대를 형성하고 직원도 병원도 함께 자부심을 가질 수 있는 개선 전략을 수립하는데 중점을 두었다” 고 말했다.
이번 프로젝트를 주관하는 조동휴 전북대병원 인권지원실장은 “환자 중심성 의료를 위한 첫 걸음은 가능할까라고 생각했던 일들이 달라지는 것이었다"며 "특히 '봄' 캠페인을 통해 인사하는 것이 자연스러워 진 것은 큰 성과"라고 말했다. |
