그동안 건강보험과 관련한 민원이 있어 수없이 전화해도 도무지 받지를 않아 국민들을 울화통 치게 만들었던 국민건강보험공단이 이를 일시에 해소할 대책을 마련했다.
11일 서울 마포구 염리동 공단건물에 전국 단일 전화번호인 1577-1000번으로 개소한 '건강보험 고객센터'가 바로 그것.
이날 건보공단(이사장 이성재)는 서울, 경기, 인천, 강원지역 주민들의 건강보험과 관련한 모든 민원상담을 처리할 '건강보험 고객센터'를 개소했다.
상담투입 인력은 총 600명으로 전문상담원이 180명, 그리고 아웃소싱 업체를 통해 충원한 상담원 420명으로 구성됐다.
특히 상담원 가운데 무려 70명이 장애인이어서 공기업의 장애인 법정의무고용인력 2%를 초과했고, 여성도 369명(88%)에 달한다.
이성재 이사장은 "고객센터가 그동안 고질적인 전화민원 불만을 해소하고, 고객감동을 통한 '참 서비스 공단'으로 거듭나게 하는 산파역할을 수행하게 될 것"이라고 기대했다.
고객센터의 특징은 원스톱 서비스는 물론, 상담시간을 2시간 연장해 오전 8시부터 오후 7시까지 상담하고 영어전용 상담창구도 개설했다.
통화량이 많아 상담원이 연결되지 않을 경우와 상담시간외에 걸려오는 전화는 민원인이 상담을 원하는 전화번호를 남겨두면 향후 상담원이 전화를 걸어 상담 받을 수 있도록 하는 'Callback(콜백) 시스템'도 완비했다.
고객이 알고 있는 지사에 전화를 걸더라도 고객센터로 즉시 연결되며, 지사와 고객센터 간에 상호 내선으로 전화를 연결하는 시스템을 구축, 통신비가 절감되도록 설계됐다.
또 전화·컴퓨터를 통합한 선진 민원서비스 체계를 구축해 고객에게 보다 신속·편리하게 효과적으로 민원을 서비스하게 했다.
센터의 주요 민원상담 서비스는 전화상담의 경우, 건강보험 자격, 보험료 부과·징수 상담, 보험급여, 가입자지원업무 등이다.
자동응답(ARS)의 경우 가입자의 자격유무, 건강검진 대상자 여부 확인을 비롯 건강보험증, 보험료고지서, 장제비, 장애인보장구, EDI와 인터넷 사용신청 등을 서비스 받을 수 있다.
인터넷으로는 건강보험 업무 전반에 대한 상담서비스를 제공한다.
이와관련, 공단 관계자는 "단순·반복업무를 고객센터에서 일괄 처리함에 따라 내부직원은 가입자지원사업, 노인수발보험사업 등 국민들에게 더 많은 서비스를 제공할 수 있게 될 것"이라고 의미를 부여했다. |
