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유명 커피숍의 대기 진동벨을 환자들에게 활용하는 병원이 있다. 진료가 지연될 경우, 좁은 진료실 앞 의자에서 환자 이름이 불려질 때까지 무작정 기다리는 사례를 줄이도록 한 것. 환자 및 보호자는 대기시간에 보다 자유로운 활동이 가능케됐다.
이는 호텔 수준의 최신 인테리어를 갖춘 새로 생긴 사립병원 얘기가 아니다. 공공성을 최우선으로 생각해야하는 시립병원에서 “저렴한 치료비를 내는 환자도 제대로 대우받는 환경을 만들겠다”고 나선 것이다.
17일 서울특별시보라매병원에 따르면 작년부터 준비, 시행에 들어간 고객경험관리(CEM)가 성과를 내고 있다. 올해 본격 추진되고 있는 100여개의 과제가 임직원, 환자 및 보호자의 공감대를 형성하면서 큰 호응을 얻고 있기 때문이다.
먼저 ‘필수 안내문 캘린더’를 배포, 고객들에게 쉽고 정확한 안내를 꾀했다. 각 부서에서 많이 사용하는 안내문 12종을 한데 모아 탁상달력 형태로 만든 것이다.
상황에 맞는 안내문을 데스크에 올려 놓도록 해 환자들이 이유 없이 기다리게 되는 불편을 줄였다. 실제 양식 통일로 이목을 집중시켰으며, 색상대비 효과로 고객 커뮤니케이션을 제고했다.
대학생 자원봉사단도 활성화시켰다. 평소 하늘색 조끼를 입고 있는 자원봉사자가 많이 도와준 이곳에 지난달 26일부터는 더 많은 대학생 봉사자들이 돕고 있다.
서울대학교 의과대학 현장 OT를 마친 대학생 봉사자들이 안과, 이비인후과, 관절척추, 응급, 채혈, 영상 등 6개 진료과 및 안내에 배치돼 고객들에게 편의를 제공 중이다.
고객 전송 문자메시지 개선도 성과다. 전송되는 진료 및 검사 예약시간 안내문자를 0~24시 구분이 아닌 오전/오후로 변경해 안내토록 했다. 이는 13시를 오후 3시로 혼동하는 등의 불편을 없애도록 기획됐다.
안내문자를 통해 금식이 필요한 검사도 한번 더 안내해 검사 전 준비를 잊지 않도록 했다. 진료비 미수납에 대해서도 안내, 진료실로 갔다가 수납창구에 들러 다시 진료실로 가는 사례를 줄였다.
프로세스 혁신을 위해 무인수납대 사용의 편의성 개선 활동도 추진한다. 환자가 몰리는 월요일 오전 11시 원무과 접수창구의 혼잡을 개선하기 위한 것으로 무인수납기 이용방법 배너를 설치하고, 고장시 연락가능한 직통번호를 게시했다. 환자자격정보도 매일 업데이트할 예정이다.
진료 지연시 좁은 대기공간에서 안내직원만 바라보고 있는 고객 불만도 해결방안을 찾았다. 대기안내 진동벨을 세팅해 예정된 검사시간에 진동벨을 통해 호출토록 해 체감 대기시간을 줄였다. 우선 핵의학과, 소아청소년과, 통증센터 등에서 테스트해 완성도를 높였다.
조소연 경영혁신실장은 “작년 말 CEM 우선추진과제를 선정해 현재 단계적으로 실행에 옮기고 있다”면서 “아직 시행 초기라 직원들의 불만이 간혹 나오기는 하지만 점진적인 업무환경 개선으로 직원들도 서서히 우리의 활동이라는 생각을 갖기 시작했다”고 소개했다.
그는 “그동안 여러 부서에서 이뤄졌던 고객만족 노력이 전사적 차원에서 짜임새를 갖추게 됐다”면서 “환자들이 보라매병원에 대한 좋은 경험만 갖게 하자는 목표가 현실화되고 있다”고 강조했다. |
