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병원장을 비롯한 주요 보직자들이 콜센터 상담업무를 체험, 고객의 생생한 소리를 직접 청취하는 의료기관이 있어 화제다.
서울대학교병원운영 서울특별시보라매병원은 최근 이철희 병원장이 병원 전화예약실(콜센터) 상담 업무 현장을 방문, 체험 행사를 가졌다고 16일 밝혔다.
이번 행사는 고객경험 제1접점인 콜센터의 상담 업무 직접 체험을 통해 고객 불편사항 및 상담원 고충을 파악하기 위해 마련됐다. 개선점을 찾고 신규 환자 확대, 콜응대율 제고 방안 등도 모색토록 했다.
지난 10월 31일부터 이달 14일까지 진행된 행사에는 보라매병원 이철희 병원장을 비롯해 윤강섭 진료부원장, 최원자 간호부장, 한현주 약제부장 등 간부진 15명이 참여, 각각 2시간가량 콜센터 상담업무를 체험했다.
평소 고객경험관리 서비스의 중요성을 알리며 현장경영을 강조해온 이철희 보라매병원장은 콜 유형별 기본 응대 자료를 사전 숙지하기도 했다.
이후 전문 상담원 지원 하에 인바운드 콜(고객으로부터 걸려온 전화를 받는 것) 및 아웃바운드 콜(고객에게 전화를 거는 것) 등에 대해 직접 상담했다. 헤드셋을 쓰고 고객의 소리를 청취하며, 궁금한 점을 상담원에게 질문하기도 했다.
특히 진료 예약 및 변경, 취소에 대한 전화 응대를 통해 기본적인 진료 예약 시스템을 본 이철희 병원장은 병원이 현재 시행하고 있는 ‘신규 환자 해피콜’ 및 ‘의료진 학회 일정 변경 안내’에 직접 참여했다.
이철희 병원장은 “콜센터는 고객의 소리를 가장 생생하게 들을 수 있는 중요한 공간”이라며 “오늘 체험은 고객이 실제 체감하는 서비스 수준을 느끼고, 고객의 불편사항과 접점 부서의 고충 등을 파악할 수 있는 소중한 시간이었다”고 말했다.
보라매병원은 이번 콜센터 행사의 체험 후기를 바탕으로 고객의 니즈(Neeeds)를 다시 한번 살피고, 현장의 소리를 정책에 반영하여 고객이 보다 긍정적인 경험을 할 수 있도록 콜센터 업무를 개선할 예정이다.
한편, 보라매병원 콜센터는 하나의 번호 1577-0075번으로 전화하면 진료 예약부터 병원 각종 문의까지 통합해서 연결하는 고객 접점 부서다. 2006년 개소 이래 고객 편의성과 신속성을 인정받으며 시민들로부터 좋은 평가를 받고 있다.
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