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호텔과 병원은 같은 개념에서 출발한다. 호텔(hotel), 병원(hospital)의 말 뿌리가 같기 때문이다. 백년 전만해도 hotel을 hostel이라고 했다. hospitality는 ‘융숭한 대접’이라는 말과 같은 말에서 탄생했기 때문이다.
또 병원이나 호텔 모두 24시간 365일 운영되고 있으며 숙박이 가능하다. 이렇게 뿌리는 같지만 서비스에서 차이를 두고 있다.
호텔은 이용자 모두가 편안한 최고의 서비스를 제공받지만 병원은 가장 보수적이고 권위적인 서비스를 제공한다는 측면에서 차이가 난다.
하지만 최근 몇 년 사이 병원은 ‘진료’라는 기본 가치를 두고 환자와 보호자, 가족들에게 편안함을 제공하는 서비스혁신이 일어나고 있으며, 그 선봉에는 단연 세브란스병원이 있다.
이런 병원 서비스 혁신이라는 코드와 함께 최근 세브란스병원은 환자 중심의 의료 질 관리와 고객서비스 제공을 위해 창의센터(Center for creative medicine)를 신설하고 웨스틴조선호텔 본사 재무담당 최고책임자(CFO) 겸 웨스틴조선 부산호텔 총지배인을 역임한 김진영 상무를 특임교수로 영입했다.
김진영 센터장[사진]은 “세브란스병원은 아픈 곳을 가장 잘 치료하는 병원이지만 환자와 가족에게 편안함을 제공하는 공간이기도 하다”면서 “원래 병원과 호텔은 같은 어원에서 출발하고 2000년대에 접어들면서 인테리어와 부자재, 서비스 등을 고급화해 환자와 가족에게 안락한 공간을 제공하는 곳으로 의식전환이 되고 있다”고 설명했다.
김 센터장은 “유아 환자가 입원했을 때 의료진은 보호자에게 아이에게서 눈을 떼지 말라고 한다. 그런데 환자식만 나오고 보호자식은 나오지 않는다. 그럼 보호자는 어디에서 식사를 해결해야 할까?. 이런 부분부터 의식 전환을 시도할 것”이라고 강조했다.
그는 “중환자실 등 특수한 경우를 제외한 일반 병실에서는 보호자를 위한 푸드코트의 식사주문 등을 대리로 해주는 서비스 등을 생각해 볼 수 있다”면서 “세브란스병원 서비스가 달라질 것”이라고 말했다.
또 김진영 센터장은 “장례식장의 경우도 60% 정도가 80대 고연령층에서 돌아가신 분이 많다. 그렇다면 무작정 우는 무거운 분위기 보다는 생전 즐거웠던 사진 등을 엮어 스크린으로 제공, 자손들이 돌아가신 분을 추억하고 진정한 추모를 할 수 있는 공간으로의 변화도 구상 중”이라고 밝혔다.
김 센터장은 “빈소의 꽃도 흰 국화만 있는 것이 아니라 파스텔 계열의 은은한 꽃으로 전문 플로리스트가 디자인을 한다면 훨씬 따뜻한 분위기 속에서 고인을 보내드릴 수 있을 것”이라면서 “외국의 한 병원은 장례식장이 병원의 최상층에 위치해 있다. 그 이유는 천국과 가장 가까운 곳이기 때문이다. 병원 서비스도 발상의 전환을 해야 할 때”라고 피력했다.
현재 김진영 센터장은 의대 의학교육학과 특임교수로 의대 1~2년생과 4학년, 의대 교수들을 대상으로 특강을 담당하고 있다.
김 센터장의 영입으로 세브란스병원에도 병원서비스 디자인 바람이 일어날 것으로 기대된다. 김진영 센터장은 1989년 삼성그룹 공채로 입사해 삼성전자 회장 비서실. 인력개별원, 삼성국제경영연구소, 삼성경제연구소, 삼성전자 통신연구소, 일본삼성, 호텔신라 등에서 24년간 인사전략수립과 현장적용을 총괄한 인사전문가다. |
