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“의사는 치료사가 아니다. 환자 매니저다.”
지난 2일 가톨릭대학교 성의교정에서 ‘나의 병원 경영 이야기’를 주제로 열린 가톨릭대 의료경영대학원·의료경영연구소 학술세미나 발표자들은 공통적으로 ‘환자 중심’의 경영 방식을 말했다.
첫 번째 발표자로 나선 하나이비인후과병원 이상덕 원장은 “18년 전 개원했을 당시만 해도 의사는 의료를 서비스로 보지 않았다”며 “하지만 우리 병원은 개원 초부터 의료를 서비스 산업으로 보고 환자 입장에서 진료와 치료를 해왔다”고 말했다.
그는 “내시경과 현미경에 모니터를 연결해 신체 어떤 부위에 문제가 있는지 함께 보며 진료한다”며 "이러한 서비스를 통해 환자는 의사의 처방에 신뢰를 할 수 있고 병원을 다시 찾게 된다"고 덧붙였다.
그는 “의사가 환자에게 처방이나 수술에 대해 충분한 설명을 해주면 의사를 신뢰 뿐 아니라 환자의 만족도 역시 높아진다”며 “초진 환자 설문을 받아보면 지인의 소개로 병원을 방문한 경우가 55%를 넘는다. 환자 만족도가 그만큼 높다는 것을 의미한다”고 설명했다.
화상치료 전문병원으로 유명한 베스티안 김경식 회장은 “환자와 정(情)을 나눌 수 있어야 한다”고 말했다.
그는 “화상 치료는 3D업종이다. 모두가 기피하는 치료다”라며 “그만큼 환자에 대한 책임과 애정이 없이는 치료하기 힘든 분야”라고 설명했다.
이어 “병원의 모든 시스템은 환자 중심으로 돌아간다”며 “지역의 베스티안병원을 중앙관리시스템으로 연결시켜 부산에 있는 환자가 서울에 와서도 연장선상에서 치료를 받을 수 있게 한다”고 말했다.
"직원들과의 소통과 공감대 형성도 매우 중요"
GF소아청소년과의원 강우성 원장은 “의사는 치료하는 사람 이전에 환자의 매니저 역할을 해야 한다”며 “질병 예방에서 건강 유지 및 증진까지 관리하는 것이 의사의 역할”이라고 강조했다.
이어 “차별화된 병원만이 살아남는다”며 “환자의 만족도에 차별화의 초점을 맞춰야 한다”고 덧붙였다.
태양광 설치에서부터 유모차 주차장, 엄마와 대면하며 진찰할 수 있는 중앙 진료대 설치까지 고객 만족도를 고려한 다양한 아이디어를 소개했다.
또 그는 "직원들 만족도를 높여야 환자 만족도 역시 높아진다"고 주장했다.
강 원장은 “인적자원 관리가 가장 중요하다. 우리 병원은 직원들이 대학이나 대학원에 진학할 수 있게 권장 및 지원을 한다. 여기에 주당 36시간 노동 원칙을 세워 직원 만족도를 높여준다”고 소개했다.
이상덕 원장도 “의사 면접에서 청소하는 미화 아주머니까지 모두 면접을 본다”며 “직원 80여명 전체를 소개할 수 있을 정도로 가까이 지내려 한다. 직원들이 원장과 가깝다고 느끼면 자연스럽게 병원에 애착을 갖고 환자를 대하기 때문”이라고 말했다. |
