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서비스하면 제일먼저 떠오르는 단어가 호텔과 백화점, 항공사 등이다. 그러나 고객들이 만족하는 최상의 서비스는 병원인 것으로 나타났다.
이름만 들어도 다 아는 그랜드하얏트서울, 쉐라톤그랜드워커힐, 조선호텔, JW메리어트호텔, 인터컨티넨탈호텔, 리츠칼튼호텔 등을 제치고 의료기관들이 서비스 부분에서 더 높은 점수를 받았다.
한국생산성본부의 국가고객만족도조사(NCSI)에서 연세대학교 세브란스병원이 전체 3위를 차지하는 기염을 토했다.
세브란스병원은 만족도 점수 81점으로 1위 삼성물산아파트(86점)와 2위인 롯데호텔(82점)과 불과 1점차이로 3위에 올랐다.
삼성서울병원은 세브란스병원에 소수점 자리에서 밀려 4위를 기록했고 서울성모병원이 80점으로 8위, 서울아산병원이 78점으로 13위, 서울대병원이 77점으로 15위를 차지했다.
이런 결과는 만성적인 저수가와 포괄수가제, 리베이트 쌍벌제, 원격진료 등 불합리한 의료제도 속에서도 고객에게 제공하는 서비스만큼은 비싼 값을 치르는 호텔이나 백화점, 항공사 보다 의료기관이 높다는 것이다.
이에 대해 상급종합병원 한 관계자는 “만성적인 저수가와 비급여 제한, 포괄수가제 등으로 인해 병원 경영 상태는 점점 피폐해지고 있지만 병원들의 서비스만큼은 호텔이나 백화점, 항공사에 뒤지지 않는다”면서 “고객들의 체감 서비스가 호텔보다 높다면 의료수가를 현실화해줘야 한다”고 강조했다.
이 관계자는 “의료기관이 비급여를 통해 원가를 보전하고 근근이 운영하고 있는데 정부는 그나마도 상급병실료와 선택진료 등을 제한하려고 제도 개선에 나섰다”면서 “최상의 서비스를 제공하는데 적자는 면하게 해줘야 한다”고 토로했다.
실제로 세브란스병원은 지난해 ‘환자경험(Patient Experience)'을 핵심 경영목표로 병원 서비스 전반에서 환자들이 직접 느끼는 것에 초점을 맞춰 병원 시스템을 변화시켰다.
특히 수술환자의 마음을 어루만지는 ’기도로 함께 하는 의사‘ 프로젝트를 비롯해 환자들을 위해 주차장 엘리베이터 교체, 환자 동선 재정비, 수화전문통역사, 설명간호사, 휠체어 대기 공간 등을 마련해 환자들로부터 큰 호평을 받았다.
삼성서울병원 역시 의사에 대한 만족도 향상을 위한 실시간 모니터링과 피드백 시스템을 강화, 무인수납시스템을 확대하고, 외래 환자를 위한 '아름다운 동행' 서비스도 강화했다.
서울성모병원 역시 '의사서비스 상시 모니터링 시스템'을 운영하고 있으며 외래진료 및 퇴원환자를 대상으로 진료의사 추천도 및 병원 이용 만족도를 실시간 평가하고 있다.
서울아산병원은 국제적 수준의 환자 중심 진료를 제공하기 위해 모든 구성원이 공유하고 지켜나갈 글로벌 표준모델(Asan Global Standard)을 자체 정립했다. 업무성격, 스탠더드, 직종별 14개 부문 152개의 규정을 갖춘 AGS를 엄격히 준수하고 체계적으로 보완·개선해 나가며 최적의 의료를 제공하고 있다.
서울대병원은 질병관리 및 예방 프로그램을 융합한 새로운 의료 패러다임을 도입하고, 지속 발전 가능한 국가의료시스템을 구축, 공공의료를 강화해 질 높은 의료서비스로 고객만족도를 높이고 있다.
한국생산성본부 관계자는 “병원 분야는 다른 산업에 비해 고객만족도와 고객유지율 등 전반적으로 높은 수치를 기록했다”면서 “병원 분야는 지난해 대비 고객기대 수준과 고객인지 가치는 소폭 하락했지만, 실제 의료서비스를 경험한 후 평가하는 고객인지 품질은 상승한 것으로 나타났다”고 말했다. |
