|
사회적으로 기승을 부리고 있는 블랙컨슈머 대처법을 다룬 세미나가 열려 개원의들의 주목을 받았다.
최근 닥터엠앤씨 주최로 서울 중구 웨스턴코업레지던스에서 개최된 ‘제19회 성공 개원세미나’에서는 ‘블랙컨슈머는 이렇게 대응하면 된다’라는 주제의 특별강연이 마련됐다.
특강에서는 한국소비자보호원에 보고된 블랙컨슈머 사례 별 대응법이 중점적으로 다뤄졌다.
닥터엠앤씨 한미영 컨설턴트는 “성형수술 및 미용시술은 개인마다 만족도가 달라 환자들의 컴플레인이 많이 발생하는 진료과목”이라며 “특히 원상태로의 복귀에 한계가 있어 환자들과의 갈등이 쉽게 해결되기 어렵다”고 말했다.
이어 “개원의 대부분은 악성고객의 불만에 적극적으로 대처했을 경우 법적소송 등에 휘말리는 것이 귀찮아 진료비를 환불하고 마무리하려는 경우가 많다”며 “이럴 경우 해당 병원이 블랙컨슈머의 타깃이 될 수 있기 때문에 적극적이고 현명하게 대처하는 것이 중요하다”고 조언했다.
이번 강연에서 강조된 것은 바로 블랙컨슈머 전략에 휘말리지 않는 ‘대응 방법 메뉴얼화’다.
이를 위해 의료기관은 위기 상황 발생 시를 대비해 신고 및 응대, 녹음·녹화 등 직원 역할을 사전에 분담하고 수시 훈련을 해야 한다.
"악성 고객 리스트 작성하고 대응법 통일 필요"
또한 환자 응대 시간이 많은 직원들과의 수시 커뮤니케이션을 통해 악성고객 ‘블랙리스트’를 만들고 대응 방법을 통일하는 노력도 필요하다.
한미영 컨설턴트는 “하인리히 법칙 즉, 1번의 대형사고가 발생하기 전에는 29번의 작은 사고, 300번의 사소한 징후들이 반드시 존재한다”며 “사고를 예방하기 위해서는 직원들과의 적극적인 소통을 바탕으로 병원 만의 블랙컨슈머 대응 매뉴얼을 마련해야 한다”고 강조했다.
세부적으로 의사는 진료과정에서 치료 결과에 환자별 개인 차이가 있음을 충분히 설명하고, 부작용에 대해 정확하게 언급해야 한다.
아울러 환자로부터 ‘설명동의서’를 받아 두고 객관적으로 문서화해야 향후 소송에서 유리한 입지에 설 수 있다.
‘신체이행장애’ 분석 틀을 미리 숙지하고 진료 시 응용하는 것도 일반 고객과 블랙컨슈머를 구별하는 하나의 방법이 될 수 있다.
사고 발생 시에는 한국소비자보호원, 한국의료분쟁조정중재원 등 법적 수단을 적극적으로 이용해야 한다.
한미영 컨설턴트는 “법적인 구제수단을 활용해 해당 블랙컨슈머가 문제 삼은 사례가 법적으로 무죄 결론이 나면 병원은 더 이상 해당 사안을 빌미로 악성고객에 시달릴 필요가 없다”며 “변호사, 법무사 등 협상 전문가를 적극적으로 활용하는 것이 가장 현명한 대처법”이라고 설명했다. |
