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가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 승기배 교수)의 전화예약서비스 만족도가 국내 빅5 의료기관 중 가장 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.
한국표준협회는 올해 7월부터 9월까지 모니터요원이 국내 대형 종합병원 5곳 콜센터에 직접 전화를 걸어 확인하고, 콜센터를 실제로 이용한 고객 만족도를 조사해 평가했다.
그 결과 서울성모병원은 평균 76.1점으로 종합병원 부문 1위를 달성했다. 서울아산병원, 삼성서울병원, 세브란스병원이 뒤를 이었으며, 서울대병원은 빅5 중 가장 낮은 점수를 받았다.
이번 조사에서 표준협회는 한국서비스경영학회와 함께 기업 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질을 국내 실정에 맞게 측정하고 개발한 KS-CQI평가 모형을 사용했다.
서울성모병원 콜센터는 다른 곳에 비해 부가서비스 등 추가정보 제공에 대한 만족도, 신속한 연결과 ARS 편의성 등 접근용이성 부분에 대한 만족도가 가장 높았다.
서울성모병원 "운영인력 30% 베테랑 간호사 배치"
서울성모병원은 내부적으로 이번 조사에서 1위를 차지한 것은 당연한 일로 받아들이고 있다.
콜센터 운영인력의 30%이상을 베테랑 간호사로 배치, 풍부한 외래 임상경험을 바탕으로 의료 관련 전문상담을 하고 있기 때문이다. 이들은 병원을 처음 찾는 고객들의 의료상담 및 예약을 원스톱으로 서비스한다.
설명하기 힘든 통증이나 신체부위를 눈으로 보듯 읽어내며, 정확한 전문분야별 진료과로 안내하고 최고의 의료진에게 예약하도록 도와 고객들의 만족도가 매우 높다.
또한 종합병원업계 최초로 대표번호(1588-1511)를 단일화 했다. 진료예약은 물론 병원관련의 모든 안내서비스를 체계적으로 운영, 고객의 접근성과 편의성을 높였다.
병원 홈페이지(www.cmcseoul.or.kr)에는 ‘첫 방문 고객 간편 예약 서비스’를 운영하고 있다.
콜센터, 인터넷으로 병원 예약이 가능하지만 홈페이지를 방문, 이름과 전화번호만 남기면 상담간호사가 직접 전화해 상담 및 예약을 실시하는 ‘찾아가는 의료서비스’다.
또한 암환자와 같이 중증질환으로 하루라도 빨리 병원방문을 원하는 환자의 경우 모든 진료예약이 일주일 내 가능하도록 ‘빠른 초진예약 서비스’를 운영하고 있다.
예약 후 병원진료일정을 잊지 않고 방문할 수 있도록 진료예약일 7일전, 하루전, 당일 총 3차례에 걸쳐 ‘SMS 문자알림서비스’를 실시하는 등 콜센터를 통한 경쟁력 확보에도 한걸음 앞장선다
한 통의 고객 전화도 소중히 생각하는 시스템을 구현, ARS의 모든 단계에서도 상담원 연결이 가능하도록 했다. 콜센터 응대율이 무려 98%에 달하며, 20초이내 상담원이 연결되는 서비스레벨도 83%에 이른다.
병원 관계자는 “이곳 콜센터의 다양하고 전문적인 서비스는 타 의료기관 콜센터에서도 벤치마킹하고 있다”면서 “이미 많은 의료기관에서 수차례 방문, 그 우수성을 입증된 바 있다”고 강조했다. |
