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병원 간호사나 직원들은 병원을 처음 방문하는 환자에게 보통 이런 질문을 받게 된다. “어느 분이 가장 잘 하세요?” 병원이나 의료진에 대한 정보가 없는 상황에서 지인이나 그 병원 직원들의 평가는 중요한 정보원이 된다.
이에 착안, 교직원도 환자와 동일하게 중요한 고객으로 보는 곳이 있다. 한림대학교 강동성심병원은 병원과 교수에 관한 정보를 재미있고 독특하게 알리는 데 힘쓰고 있다.
또 서비스나 시스템에 관한 문제점을 가장 잘 파악하고 있는 직원들의 의견을 적극 청취하는 프로그램을 운영, 애사심과 책임감을 동시에 심어주고 있다.
명의열전 ‘우리 병원 교수님을 소개합니다’
강동성심병원은 내원하는 환자와 교직원에게 교수에 대한 정보를 알기 쉽게 소개하기 위해 명의열전을 제작 및 외래, 검사실, 병동에 비치해 활용 중이다.
직원이 의료진을 정확히 파악하고 이해해야 환자나 지인에게 소개할 수 있기 때문에 직원 교육용으로도 쓰인다.
명의열전은 본원 30개 임상과 교수의 주 전공과 출신학교, 주요 이력사항을 한 눈에 파악할 수 있게 제작했다.
이 외에도 검사를 받는 환자들의 궁금증을 해결해주는 ‘검사가이드’, 7개 주요 센터를 소개하는 ‘치료명가’, 주요 질환별 내 몸의 건강 상태를 직접 체크할 수 있게 하는 자가진단테스트 ‘내몸사용설명서’ 등도 제작할 예정이다.
카카오스토리 ‘교직원 홍보 가장 중요’
기업이나 제품 홍보로 많이 활용하는 카카오스토리를 일반인이 아닌 원내 교직원 대상의 입소문 홍보 매체로 활용하기도 한다.
중대형 병원의 경우 신규 의료진 정보, 변경 시설 위치, 제도/절차 변경 등 원내 정보나 소식이 교직원에게 전파-확산되는 속도가 느린 편이다.
이 점을 개선하고자 병원 소식을 가장 신속하고 정확하게 전달하는 방법으로 카카오스토리를 활용했다.
단순 공지 형태에서 벗어나 재미있는 사진과 글로 풀어내는 콘텐츠가 매일 제공되고 있어, 원내 직원들의 반응이 뜨겁다는 후문이다.
‘칭찬을 칭찬합니다’ VOC(Voice of Customer/고객의 소리)
고객에게 칭찬 카드를 받은 직원이 생기면 바로 행정부원장이 직접 찾아가 감사의 마음을 담은 선물과 응원, 격려하는 프로그램도 운영 중이다.
특히 현장에서 칭찬 당사자의 환자 및 직원 서비스에 대한 의견을 듣는다. 즉시 개선할 수 있는 사안들은 그 자리에서 수정 및 보완을 약속하고 시행한다.
병원 관계자는 “직원의 높은 만족도는 소속감과 애사심도 높이고 환자 및 잠재 고객들이 필요한 정보를 바로 전달할 수 있어 원내 입소문 활성화에 큰 기여를 하고 있다”고 전했다. |
