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▲서울의료원 서비스디자인센터 팽한솔 팀장(좌), 김현정 센터장(우) |
메르스(MERS, 중동호흡기증후군) 여파가 국내 감염병 관리 대책 마련으로 이어지는 가운데 서울시가 병문안 문화 개선 작업에 착수하고 있다. 지난달 초 서울의료원 2층에 자리잡은 ‘시민공감서비스디자인센터’가 그 중추다.
서울의료원 시민공감디자인센터가 병원 내 감염병 확산방지 구축을 위해 맡은 첫 과제는 바로 면회객실 프로젝트. 병동과 면회객실을 분리해 감염 전파 위험을 줄이고 환자와 의료진의 치료 효율을 높이겠다는 취지다.
그간 면회객실을 별도로 마련하고 운영해 온 병원이 없었던 것은 아니지만, 서비스디자인을 통해 병문안 문화의 새로운 패러다임을 제시한다는 것이 기존과 차별화된 점이다.
김현정 서울의료원 서비스디자인센터장은 “간판만 면회실이라고 달아놓는다고 해서 뿌리 깊은 국내 병문안 문화가 쉽게 바뀌지는 않는다”면서 “때문에 서비스디자인을 적극 도입해 환자와 면회객, 의료진 모두가 공감할 수 있는 해법을 찾아 나서게 됐다”라고 말한다.
이번 사업의 기반이 되는 서비스디자인은 사실 국내 의료분야에 적용된 지 얼마 되지 않은 새로운 영역이다. 이는 일방적인 서비스 제공이 아니라 고객의 필요에 초점을 맞춰 공감영역을 실체로 구현하는 개념이다.
해외에서는 미국 메이요클리닉이 지난 2008년 환자를 위한 아이디어를 창출하는 혁신센터를 설립한 바 있으며, 국내는 2013년부터 서울아산병원, 연세세브란스병원, 삼성서울병원 등을 시작으로 도입되고 있다.
김 센터장은 “공공의료분야에서는 최초의 도입인 만큼 디자인 방향성에 있어서 분명히 다른 점이 존재한다”며 “운영과 경제성보다는 환자의 입장과 치료 효율에 무게를 두고 프로젝트를 추진하고 있다”고 설명했다.
이를 위해 센터는 지난 한 달간 환자와 의료진의 목소리를 듣는 일에 집중했다. 센터는 휴게실 마냥 평상에 모여 앉아 이야기를 나눌 수 있는 공간으로 꾸며졌고, 여기서 나온 직원들의 불편사항은 일일이 기록돼 기초자료로 쓰였다.
또 디자이너들은 원내 환자 인터뷰, 환자나 면회객들의 동선을 파악하는 쉐도우 트래킹 등을 실시했다. 병원 구석구석을 환자와 방문객의 시선에서 관찰, 병문안 문화의 특성과 감염 확산 취약점 등을 직접 파악한 것이다.
팽한솔 서울의료원 서비스디자인팀장은 “환자들 가운데 실제로 병문안을 달가워하는 경우는 거의 없었다”며 “대부분의 면회객들은 정(情)을 나누기 위해 음식을 가져오거나 종교적인 위문 차원에서 단체로 병실을 찾고 있었다”라고 말했다.
이렇게 나온 결과는 설문, 통계 등을 이용한 정량적 조사방법과 심층 인터뷰, 체험 등을 중심으로 한 정성적 조사방법에서 종합적으로 공통 분석돼 면회객실 마련에 반영될 예정이다.
단편적인 예로 환자들의 병문안 문화에 음식과 종교가 대표적으로 꼽혔다면 면회객실을 각각 종교별 공간으로 탈바꿈하거나, 집에서 식사하는 공간과 같은 장소로 기획된다.
여기에 환자의 분류와 동선, 방문 선물의 내용물에 따른 검사 등 다양한 요소와의 접점을 찾아 최적화하는 과정을 거치면 새로운 면회객실의 청사진이 완성되는 것이다.
김현정 센터장은 “이번 프로젝트를 통해 환자와 의료진은 같은 걸 보고도 다르게 생각한다는 것을 새삼 깨달았다”면서 “올해 안으로 환자들이 스스로 찾고 면회객들이 원하는 장소를 구현할 수 있을 것”이라고 밝혔다.
이어 “환자 경험의 수준은 앞으로 병원을 평가하는 기준이 될 것으로 생각한다”며 “앞으로도 센터는 환자와 의료진의 눈높이에 맞춰 생각해 혁신적인 디자인을 만드는 역할에 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.
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