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서울아산병원(원장 박성욱)이 수술 전 환자가 느낄 수 있는 불안감을 감소시키는 시스템을 도입한 이후 환자 만족도를 크게 높이고 있다.
10일 서울아산병원은 "수술을 앞둔 환자들이 심리적인 안정감을 가질 수 있도록 돕는 '수술 전 불안감 감소 프로젝트' 및 환자와의 표준 의사소통 지침 '씨아이케어(CICARE) 프로젝트'가 성공적으로 시행되고 있다"고 밝혔다.
'수술 전 불안감 감소 프로젝트'는 환자의 수술 대기 시간을 대폭 감소시키고 수술 전, 수술장 이동, 마취, 회복 등 수술 프로세스에 대한 충분한 정보를 제공함으로써 수술 전 환자가 느낄 수 있는 불안감을 최소화시키기 위해 지난해 시작됐다.
높아진 만족도는 환자들을 대상으로 실시된 인터뷰 결과에서 확인됐다.
먼저 조사에 따르면 응답인원 중 42%의 환자가 '수술장 입구에서 대기할 때 가장 불안하다', 34%의 환자가 '수술 동의서를 작성할 때 가장 불안하다'고 답변했다.
병원은 이러한 점에 착안해 수술장 입구 대기실에서 30분 이상 수술을 기다리는 환자 비율을 21%에서 7%로 크게 줄였고 평균 수술 대기시간도 21분에서 15분으로 약 30% 감소시켰다.
외과 수술을 앞둔 환자에게 문자메시지를 보내 환자가 모바일 사이트를 통해 수술 설명서를 미리 읽어보고 수술 진행 과정에 대한 동영상도 볼 수 있도록 배려했다.
이외에도 담당 의사가 직접 약속을 잡고 환자에게 직접 수술 과정에 대해 설명하면서 마음을 보듬어주는 '어깨 톡톡' 캠페인을 실시하고 있다.
병원은 수술장에서 환자가 안정을 취할 수 있도록 환경을 개선하는 노력도 적극 펼치고 있다.
실례가 환자가 수술을 받기 전에 안정감을 유지하도록 표준 의사소통 지침인 ‘씨아이케어(CICARE)’다.
‘CICARE’는 환자 응대 서비스를 표준화한 것으로 Connect(환자 접촉)‧Introduce(소개)‧Communicate(소통)‧Ask(환자 요청사항 확인)‧ Respond(요청 응답)‧Exit(인사)의 알파벳 첫 글자를 조합한 것이다.
김연희 간호부원장은 "환자의 불안감은 치료 결과에도 중요한 영향을 미친다"며 "간호사들이 환자와 소통할 때 따뜻하면서도 표준화된 말을 건넴으로서 환자가 안심하고 치료받을 수 있도록 노력하고 있다"고 말했다.
박승일 기획조정실장(흉부외과)도 “수술 전 불안감 감소 프로젝트와 CICARE와 같이 고객경험 관리를 통해 지난 27년간 쌓아온 '수술 잘하는 병원'의 명성을 이어갈 것"이라고 강조했다.
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