|
몇해 전부터 의료계는 환자 중심 의료, 환자 만족도와 경험에 대해 의미 부여를 크게 하고 있다. 물론 대부분의 의료기관이 우선적으로 달성하고 싶어하는 목표이기도 하다. 이러한 흐름에 발맞춰 건강보험심사평가원도 환자경험 및 만족을 수치화시키는 적정성평가도 신설했고 현재 세부계획을 수립 중에 있다. 환자 중심의 의료를 지향하기 위한 필수관문으로 여겨지고 있는 것이다. 하지만 엄밀히 말하면, 굉장히 모호한 개념이다. 환자 만족도는 사실 객관성을 담보하기 어려운 주관적인 입장이기 때문이다. 이 질문의 답에 가장 근접한 답변을 내놓은 순천향대서울병원 김양기 미래전략실장(호흡기알레르기내과)[사진]을 만났다.
“환자 만족도가 병원에서 가장 중요한 가치라는 것은 두말 할 나위가 없다. 그런데 환자를 행복하게 하려고 의료진에게 무거운 짐만 부여하면 그건 실패로 귀결된다. 의료진이 즐거워야 환자도 웃는다는 것이다. 자꾸만 이상한데서 말도 안되는 가치들을 끌여들여 고민하는데, 답은 오히려 간단하다.”
최근 데일리메디와 만난 순천향대서울병원 김양기 미래전략실장은 다양한 프로젝트를 진행하며 ‘사람과 일’에 대해 고민한 결과를 꺼내놨다.
김 실장은 “병원경영의 키를 쥐고 있었던 많은 경영진들은 수십 년간 어려운 단어들로 병원경영 목표로 설정하고 있었다. 전혀 이해되지 않았던 그런 철학들로 치장하니까 거창하기는 한데, 실질적인 성과는 나오기 어려웠다”고 진단했다.
김 실장 역시 가치경영 연구에 매진했지만, 당장 눈앞에 놓인 문제들을 해결하는 방식에는 서툴렀다는 것이다.
최일선에서 환자와 소통을 해야 하는 전공의, 수련의와 간호사들의 갈등이 지속적으로 벌어지고 있는데, 환자 만족도를 높이는 것은 사실상 불가능하다는 결론을 뒤늦게 깨달았다는 그다.
그는 “불만이 뭔지 설문조사를 실시했다. 서로에게 바라는 행동이나 요청하는 싶은 부분을 필수적으로 써달라고 부탁했다. 그랬더니 그간 묵었던 상처와 갈등이 터져나왔다. 그걸 일일이 정리했더니 답이 나왔다”고 설명했다.
전공의들이 간호사들에게 말하고 싶은 부분은 ‘전공의 당직 스케줄을 존중해달라’, ‘노티 시 상황에 대한 배려가 있어야 한다’, ‘간호 인계 시간에 대해 소통 가능한 인력 배치가 필요하다’, ‘환자의 응급상황을 정확하게 전달하고 질문에 명확한 답을 해달라’ 등으로 확인됐다.
또 간호사들이 전공의들에게 요구한 부분은 ‘의료진 간 인사, 고운 말씨, 존중하는 자세를 취해달라’, ‘합리적인 보고 요청을 해달라’, ‘소통의 어려운 환자일수록 한번 더 적극적인 설명이 필요하다’, ‘회진이 연기된 경우, 이를 환자 혹은 간호사실에 전달해달라’ 등 사항으로 집계됐다.
김 실장은 “각자 위치에서 말을 하고 있지만, 서로의 업무를 존중하고 배려해달라는 주장이었다. 치열한 의료현장에서 자칫 무의식적으로 지나가는 행동이 갈등으로 번졌던 것이다. 이를 줄이기 위해 주요 요구사항은 명시하고 의식적으로 행동해주길 요청했다”고 언급했다.
그 결과를 수치적으로 내놓을 수는 없지만, 긍정적인 형태의 변화가 이뤄지고 있음을 몸소 느낄수 있다. 일부 의료진들의 격려와 감사 인사는 이를 증명하는 한 지표라는 설명이다. 그는 "의료진 관계 회복의 가장 큰 장점은 환자들이 웃음으로 맞이하는 의료진을 바라볼 수 있는 것"이라고 덧붙였다.
"의사, 간호사 등 의료진 관계 회복 중요하고 ‘브릿지 파트(소통 전담관)’ 배치"
관계 회복이라는 주요한 과제를 지속적으로 해결하기 위한 방안으로 ‘브릿지 파트’ 인력을 모집하겠다는 계획도 세웠다. 브릿지 파트는 각 의료진별 갈등 상황이 초래할 때, 이를 신속하게 해결하기 위해 투입되는 이른바 ‘소통 전담관’이다.
실제 순천향대 서울병원은 10월말 브릿지 파트 인력 면접시험을 진행했고, 조만간 의료현장에 투입시킬 예정이다.
김 실장은 “최근 본관 공사를 하면서 HR-CT의 위치가 변경됐는데, 이 과정 속에서 환자의 불편이 발생했던 상황이 있었다. 담당과, 간호부, 보험팀 등 각자의 영역에서 책임져야 한다는 의식이 부족했던 것이다”라고 지적했다.
이어 “각 상황 속에서 서로 미루지 말고 서로에게 전화 한통 건냈으면 쉽게 해결될 수 있는 부분이었다는 점이 굉장히 아쉽다”라고 언급했다.
HR-CT 위치 변경을 사례로 들었지만, 여러 부분에서 의료진별 소통 부재는 존재한다는 설명이다.
그는 “갈등이 벌어지는 중심에 이를 서로 연결시킬수 있는 브릿지 파트, 이 영역에 대한 중요성을 인식했다. 향후 순천향대 서울병원은 이 소통 전담관의 역할을 강조해 나갈 것”이라고 말했다.
마지막으로 김 실장은 “환자 중심의 병원, 환자 만족도를 올리는 것은 의료진이 행복해야 가능한 일이다. 의료진 간 갈등을 풀고 행복한 병원이 된다면 이는 환자 행복과 직접적으로 연결된다. 멀리서 답을 찾지 말고 우리부터 행복해지는 법을 배워야 한다”고 강조했다.
|
