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한동안 ‘노쇼(No-show)’에 대한 사회적 관심이 일었다. 대부분이 식당을 운영하는 자영업자들의 애환과 비양심적 손님들에 대한 지탄 중심이었다.
예약을 받고 수 십명의 식사를 준비했는데 아무런 연락도 없이 나타나지 않는다거나 다른 예약자를 받지 못했던 식당들 입장에서는 속이 터질 일이다.
이러한 ‘노쇼(No-show)’의 애환은 환자를 진료하는 병원들도 마찬가지다. 일선 의료기관에서는 일명 ‘예약부도’라고 일컫는데, 부도율이 하루 평균 10% 안팎에 달한다.
병원들은 예약부도율을 최소화 하기 위해 선결제 시스템을 운영하고 있지만 ‘장삿속’이라는 비난에 시달려야 한다. 대기환자가 많은 대형병원들의 애환은 더욱 클 수 밖에 없다.
무엇보다 ‘노쇼(No-show)’로 인해 치료기회를 잃는 환자들이 피해를 본다는 점에서 심각성을 더한다. 병원에서 벌어지고 있는 ‘노쇼(No-show)’ 행태, 그에 따른 병원들의 고충과 환자 불편을 들여다 봤다.
진료·검사·수술에 이르는 예약부도는 의료진의 진료 공백과 함께 수익에 직접 영향을 미치는 만큼 병원들이 가장 민감해 하는 수치 중 하나다.
대학병원들이 환자에게 진료비를 미리 수납토록 하는 예약방식을 취했다가 여론의 뭇매를 맞은 것도 모두 이 부도율 수치를 낮추기 위해서다.
무엇보다 병원에서 자행되는 노쇼(no-show)는 환자 피해로 이어진다는 점에서 심각성을 더한다. 진료뿐만 아니라 수술예약의 경우 병원의 경제적 손실을 넘어 환자 생명과도 직결된다.
수술이 결정되면 그 환자 한 사람을 위해 수 많은 의료진이 준비를 하고, 수술방을 비롯한 각종 의료장비들이 대기상태에 놓인다.
하지만 이러한 상황에서 연락도 없이 환자가 나타나지 않을 경우 애타게 수술을 기다리는 다른 환자들의 치료기회 마저 앗아갈 수 있다.
병원 노쇼(no-show)의 심각성은 수치 상으로도 잘 나타난다.
현대경제연구원이 2015년 조사한 자료에 따르면 음식점, 병원, 미용실, 고속버스, 소규모 공연장 등 5대 서비스 업종의 예약부도로 인한 매출손실은 연간 4조5000억원에 달한다.
병원의 연간 예약부도율은 5대 서비스 업종 중 두 번째로 높은 18%를 차지한다. 이는 음식점 예약부도율과 비슷한 수준으로, 예약자 5명 중 1명이 약속을 어기는 셈이다.
이를 토대로 산출되는 병원들의 매출손실도 8100억원에 이른다.
더 심각한 문제는 노쇼(No-show)의 심각성에 대한 환자들의 불감증이다. 예약부도에 따른 불이익이 없다보니 대수롭지 않게 여기는 경향이 팽배하다는 지적이다.
실제 서울대학교병원이 예약부도 환자 600명에게 전화를 걸어 이유를 물었더니 응답자의 78%가 예약에 대한 책임감이 전혀 없었던 것으로 조사됐다.
나머지 22%는 “절차가 까다롭다’, ‘통화가 안됐다’ 등의 이유로 예약을 지키지 못했다”고 답했다.
한 대학병원 원무과장은 “노쇼(No-show)의 심각성에 대한 환자들의 인식 부족 현상이 확산되면서 병원이 감당해야 할 손실 규모가 더 이상 방치할 수 없는 지경에 이르렀다”고 토로했다.
팔 걷어부친 정부, 효과는 아직
노쇼(No-show)의 폐해가 심각한 수준이라고 판단한 정부는 전문가 및 유관단체들과 머리를 맞대고 해결책 모색에 나섰다.
공정거래위원회는 병원과 식당 등 예약부도로 인한 피해가 집중되는 업종의 사업자단체들과 간담회를 열어 피해 실상과 애로사항을 청취했다. 의료계에서는 대한병원협회가 참석했다.
지난 3, 4월 잇따라 개최된 간담회에서는 병원의 노쇼(No-show) 문제 해결 방안으로 ‘예약 선입금 제도’ 도입이 논의됐지만 국민 정서를 감안해 실행에 옮기지는 못했다.
대신 예약부도의 폐해와 근절 필요성을 담은 동영상과 포스터 등을 제작해 다양한 온·오프라인 채널을 통해 배포, 상영하는 캠페인을 진행했다.
동영상은 전국 160여개 전광판 및 서울시내 주요 지하철역 스크린 도어 모니터, 정부부처·지자체 등의 공공기관에서 상영했다.
포스터는 병원을 비롯해 국민생활과 밀접한 전국 고속도로 휴게소, 철도역, 편의점, 음식점, 대학교 등에 약 2만장을 배포했다.
이 외에도 유투브·페이스북 등의 SNS에 업로드하고 네이버·다음 등 주요 포털사이트에는 별도의 예약부도 근절 홍보 페이지(http://noshowno.modoo.at)를 마련해 게재했다.
하지만 강제성이 없는 캠페인이었던 만큼 효과는 크지 않았다.
명지대학교 경제학과 빈기범 교수가 사업자들을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 캠페인 진행 후 예약부도율 감소는 3.67%에 그쳤다.
공정위 관계자는 “불필요한 경제 손실 및 다른 소비자의 이용기회 상실 폐해를 초래하는 예약부도를 근절하기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다”고 말했다.
이어 “지난 수 개월의 성과가 만족할 수준은 아니지만 향후 관련 사업장에서 노쇼(No-show) 비율이 계속 줄어들 것으로 기대한다”고 덧붙였다.
의료기관들 자구책 모색 ‘전전긍긍’
정부만 믿고 있을 수 없는 병원들은 자체적으로 예약부도율 감소를 위한 노력을 기울이고 있다. 나름의 성과도 거두는 모습이다.
김안과병원은 신규 환자를 대상으로 예약 1일 전 ‘해피콜’을 시행하고 있다. 또한 예약완료 시 ‘변경사항이 있을 경우 전화를 부탁드린다’는 내용의 오픈형 멘트 서비스도 제공한다.
그 결과 이 병원의 사전 전화 취소율은 지난해 대비 3% 증가한 16.6%로 나타났다.
서울대병원의 경우 카카오톡을 활용한 알림서비스로 효과를 보고 있다. 문자가 아닌 카톡을 통해 예약사항을 확인할 수 있도록 함으로써 13%에 달했던 예약부도율을 8.6%까지 낮췄다.
채동근 입원원무과장은 “카카오톡을 활용하면 기존 문자서비스에 비해 비용이 저렴하고 양방향 소통이 가능하다는 장점이 있다”며 “특히 환자가 사용하기 편하고 젊은층에 좋은 이미지를 심을 수 있었다”고 평가했다.
대형병원 대비 예약부도율이 더 높은 개원가의 경우 보다 강도 높은 방안을 모색 중이다.
JMO피부과는 올바른 예약문화를 정착시키기 위해서 영국 국민의료서비스(NHS) 방식을 도입할 계획이다. 예약카드에 예약날짜와 시간을 환자 본인이 직접 적도록 하는 방법이다.
‘말’이 아닌 ‘글’을 통해 상호 신뢰를 높여가고, 약속을 지키는 사람의 비율을 포스터로 만들어 상담실에도 비치할 계획이다.
하지만 이러한 노력에도 불구하고 예약부도를 100% 막아내기는 사실상 불가능하다. 비율을 최소화시키는 게 최선이라는 게 병원 관계자들의 공통된 반응이다.
전문가들은 이를 위해 △주기를 활용한 예약 △문자 의존도 탈피 △예약 편의성 제고 △패널티 보다 인센티브 제공 △예약부도 시 재예약 추진 등의 방법을 모색해 볼 필요가 있다고 조언했다.
한 병의원컨설팅 전문가는 “예약문화를 변화시키기에는 절대적인 시간이 필요하다”며 “소극적 대응보다는 예약부도를 막고 이행률을 높이는 적극적인 노력이 시급하다”고 말했다. |
