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우리나라 의료 패러다임이 환자 중심으로 무게추가 이동하고 있는 가운데 가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 김용식)이 환자 경험 관리에 속도를 내고 있다.
23일 서울성모병원에 따르면 최근 병원 자체적으로 진행한 서비스디자인 개선활동을 통해 나온 아이디어를 순차적으로 적용해 나갈 계획이다.
서울성모병원은 지난 3월 본관 2층 마취전평가실 구역에 65세 이상의 전신마취 수술 환자들을 위한 ‘수술 전(前) 협진실’을 신설했다.
이번 수술 전 협진실 신설은 지난 2017년 비뇨의학과 외래 서비스디자인 개선안으로 도출된 내용을 적용한 것이다.
서울성모병원 관계자는 “65세 이상 전신마취 수술 환자들이 증가하고 있으나 이 환자들의 경우 마취통증의학과 진료 전 순환기내과와 호흡기내과의 협진이 필수로 이뤄져야 하는 상황이었다”고 설명했다.
그러면서 “간호사 측면에서는 수술 예정일 내에 순환기내과와 호흡기내과 진료예약을 잡는 것에 대한 어려움이 존재했고, 환자 측면에서는 수술 전 검사 및 협진 진료를 위해 병원을 여러 차례 방문해야 하거나 진료 대기로 소요시간이 길어지는 문제점이 있었다”고 전했다.
이를 위해 병원은 순환기내과와 호흡기내과, 마취통증의학과 3개 진료과의 진료를 한 곳에서 볼 수 있는 수술 전 협진실 신설을 결정, 관련 임상 진료과와 간호, 행정 지원부서 논의를 거쳤다.
우리나라에 아직까지 협진 문화가 완벽하게 정착하지 않은 가운데 마련된 이번 시도에 대해 환자들은 “한 장소에서 3개 진료과를 30분 내에 볼 수 있어 편리하다”는 호평을 내놓고 있는 것으로 파악됐다.
병원은 현재 65세 이상 전신마취 환자로 그 대상을 제한하고 있으나 추후 환자 및 직원 만족도를 고려해 나이제한을 없애는 방향으로 확대해나갈 예정이다.
뿐만 아니라 병원의 응급의료센터 서비스디자인 활동도 추가적으로 적용해 나갈 계획인 것으로 조사됐다.
서울성모병원 관계자는 “응급센터 내 혼잡도 개선과 환자들의 이해를 돕기 위해 대기공간 개선, 응급실 현황 및 진료진행상황 모니터 설치, 응급실 진료 안내문 제작 등을 추진했다”고 밝혔다.
이와 함께 서울성모병원은 ‘2018년 응급실 이용 환자경험 통합 개선관리’를 골자로 접점 관찰 모니터링을 진행했고 인적 요인뿐만 아니라 응급센터 내 구조적, 시스템적 문제점 개선을 진행 중이다.
구체적으로 업무 진료실-검사실 간 의사소통 자동화 및 비예약검사일 등록 프로세스, 자동진료접수 반영 등을 추진 중에 있다.
서울성모병원 관계자는 “환자 경험이 중요한 영향을 미치는 인적 요인에 집중하되 단순히 친절과 환자 응대 태도만을 강조하는 것이 아닌, 스스로 개선 노력 의지를 가질 수 있도록 셀프 리더십 및 조직 문화 개선 과정을 진행 중”이라고 말했다.
이어 그는 “내부적으로는 업무 효율화, 자동화 구현을 통해 환자 중심 응대를 강화할 수 있도록 하는 방안도 마련 중이다”라고 덧붙였다. |
