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“우리나라 최고 병원에 와보니 마음이 나약한 나로서는 정말 힘들었다. 검사와 진료를 받긴 했지만 이해하기 힘든 부분이 많았다. 그 순간 설명간호사라는 분이 있었다. 내가 알고 싶은 것을 묻고 상담했는데 정말 친절하고 따뜻하게, 알기 쉽게 설명했다. 두 번째 병원에 갔을 땐 나를 알아봐 더욱 감동했다. 이 분은 보석이다. 그분의 친절은 가슴에 와 닿았다. 잊지 못할 것 같다”
이는 서울대병원 ‘고객의 소리’에 접수된 환자들의 생생한 목소리다.
짧은 시간 내 충분히 설명하기 어려운 국내 의료 현실을 조금이라도 극복하고자 서울대병원(원장 정희원)이 지난 2007년 8월 도입한 설명간호사 제도가 큰 호응을 얻고 있다.
서울대병원 설명간호사 제도는 환자의 궁금증을 해소하고 진료 만족도와 편안함을 증진하고자, 8명의 임상 경험이 풍부한 간호사로 구성, 출범했다.
이들의 역할은 다양하다. 진료와 관련된 궁금증을 속 시원하게 설명해준다. 진료 후 환자들이 가장 궁금해 하는 검사 이유와 결과, 귀가 후 주의사항에 대해 알려준다.
뿐만 아니라, 질병, 검사, 수술, 입원 관련한 문의사항 및 병원의 전반적인 사항에 대해 이해하기 쉽게 설명 및 상담한다.
환자 호응도가 높아짐에 따라 현재는 본원 내과계, 외과계 외래와 어린이병원 외래 등에서 총 14명의 설명간호사가 활동, 하루 700여명의 환자가 방문하여 상담을 받고 있다.
설명간호사 운영을 통한 환자 만족도 증진 성과는 병원 내부뿐 만 아니라 학회의 인정을 받고 있다. 지난 2008년 서울대병원 QA활동 대상, 한국의료QA학회 우수연제 발표상을 받았고, 2009년 한국의료QA학회지에 실리기도 했다.
정희원 서울대병원장은 “단 시간 내에 많은 환자를 진료할 수밖에 없는 우리나라 의료 여건에서 설명간호사 제도는 고객의 불편과 의료진의 안타까움을 해결할 수 있는 효과적인 돌파구가 될 것으로 기대한다”고 말했다.
한편, 서울대병원은 올해 초 설명간호사 확대 운영을 비롯해 현장 안내 및 라운딩을 통해 고객의 불편을 현장에서 추적 관찰했다.
특히 진료 흐름상의 숨은 문제점을 분석, 개선방안을 찾아내는 CS 플래너(Customer Satisfaction Planner) 4명을 새로 배치하는 등 고객의 불편을 능동적으로 찾아내 해결하고자 하는 다양한 활동을 펼치고 있다. |
