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‘고객의 목소리에 귀기울여라’, ‘고객의 눈높이에 맞춰라’ 등 고객만족을 강조하는 서비스는 더 이상 호텔, 백화점 등에서만 유용되는 개념이 아니다.
아픈 환자를 치료하는 ‘의료’를 제공하는 병원들 역시 최근 의료‘서비스’제공을 강조하고 나섰기 때문이다.
서울성모병원(원장 승기배)은 국내 굴지의 호텔, 백화점을 능가하는 고객만족 서비스를 제공하고 있다. 실제 서울성무병원의 환자 중심 서비스는 지난 ‘2013 한국서비스품질 지수(KS-SQI)’에서 종합병원 부문뿐만 아니라 전체 조사대상 기업 중에서 1위로 선정되는 영예를 안았다.
한국서비스품질 지수는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델로 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 나타낸 지표다.
서울성모병원의 서비스품질지수는 87.3점으로 평균 72.1점보다 15점이나 높고 전체 최우수기업으로 평가됐다. 이 같은 평가를 받기까지 서울성모병원은 환자중심에서 의료서비스가 제공될 수 있는 기반을 마련해왔다.
환자·보호자의 병원 길잡이 '엔젤간호사'
대표적인 것이 병원 내에서 환자 및 보호자와 가장 많이 접촉하는 간호사들의 변화다. 지난 3월부터 병원 로비 안내데스크에는 2명의 ‘엔젤간호사’가 배치됐다.
엔젤간호사는 병원에 들어서는 환자들에게 진료안내 및 상담을 담당 인력으로 병원 이미지 개선과 설명 강화를 통한 외부 고객과의 소통을 위해 도입된 제도다.
이들은 환자들의 증상 상담과 진료 및 진료과 안내, 건강관리 방법 등 진료상담뿐 아니라 위치·시설 안내, 외래 및 검사 예약 조회와 변경협조, 민원 및 고충처리 상담 등의 역할을 수행한다.
시범운행 당시 환자들의 반응은 폭발적이었다. 한 달 간 무려 7322건의 상담이 이뤄졌으며 상담이 많은 경우에는 하루에 500건이 넘었다. 그만큼 환자들이 병원에 갖는 궁금증이 많다는 반증이다.
실제 엔젤간호사에게 도움을 받은 김점순(54·여)씨는 “일반 사람들은 병원에 오면 두렵기도 하고 잘 알지 못해 설명해주는 직원이 있으면 큰 힘이 된다”며 “엔젤간호사들은 친절하기도 하고, 잘 모르는 부분을 자세하게 가르쳐 줘 병원을 헤매지 않아 좋다”고 말했다.
엔젤간호사로 나선 김영희 간호사도 “엘리베이터 사이로 열쇠를 떨어뜨린 고객의 고충해결부터 수납, 진료안내, 시설수리요청 등 다양한 환자를 응대하며 좀 더 넓은 시야를 갖고 병원을 이해하게 됐다”고 밝혔다.
간호사뿐만 아니라 의사들 역시 환자들을 위한 변화를 모색하고 있다. 병원은 지난 3월에는 환자 요구에 맞게 의료진의 태도변화를 유도하는 ‘의사서비스 상시 모니터링 시스템’을 도입했다.
모니터링 시스템은 외래진료를 받거나 3일 이상 입원 후 퇴원하는 환자 및 보호자를 대상으로 태블릿 모니터를 통해 진료의사 추천도, 병원 이용 만족도 등을 실시해 자료를 수집하는 것이다.
모니터링 결과는 병원 경영 전반에 걸쳐 다양한 기초자료로 활용할 예정이다. 병원의 한 관계자는 “고객을 만족시키지 못하면 병원은 살아남을 수 없다며 병원 서비스 상시 모니터링을 바탕으로 경영진을 비롯한 전 교직원이 지속적인 관심을 가지고 서비스 개선 전략을 활성화할 것”이라고 설명했다.
원무매니저·초진환자 동행서비스 반응 좋아
이외에도 서울성모병원은 환자 불편을 최소화하기 위해 힘써왔다. 무엇보다 병에 걸리지 않고는 찾지 않는 병원에 대한 낯설음과 병원에 대한 두려움을 덜어주기 위한 제도를 끊임없이 운영해왔다.
2009년 개원 초창기부터 종합병원 최초로 각 병동에 원무매니저를 배치해 몸이 불편한 환자들이 1층 원무팀이 아닌 병동에서 입·퇴원수속, 민원업무, 증명서 발급 등을 원스톱으로 해결할 수 있도록 하고 있다.
실제 환자와 보호자들이 병원에서 원무처리를 할 때 어느 창구에 가야하는지 허둥지둥하는 경우가 많다는 점을 눈여겨 본 것이다.
또한 초진환자 서비스를 강화하기 위한 ‘동행서비스’를 운영하고 있다. 처음 병원을 방문하는 초진환자에게 낯선 환경으로 인한 불안과 혼란을 감소시키고 원활한 진료과정의 진행을 돕기 위한 제도다.
해당 제도를 이용하는 초진환자는 초진창구에서부터 해당 진료과까지 동행 서비스를 받을 수 있다. 또한 초진환자들이 병원에 오기 전 필요한 서류 및 절차 등을 챙길 수 있도록 문자서비스도 운영한다.
문자는 진료의뢰서 진참, CD등록 등에 대한 안내로 병원 방문 전에 환자가 진료절차를 인지하도록 함으로써 혼란을 예방하고 있다.
실제 이 같은 동행서비스 및 문자서비스는 환자와 보호자들에게 효과가 좋다는 평가를 받아 최근에는 모든 환자가 병원에 처음 들어오는 순간에서부터 함께하는 행복동행서비스로 확대 실시되고 있다. 병원 지리에 익숙하지 않은 초진환자뿐만 아니라 거동이 불편한 환자, 노약자, 보호자 없이 병원을 방문하거나 보호자가 차량 주차 등으로 동행이 어려운 환자들에게 원내 로비 및 진료과로의 동행서비스를 실시하는 것이다.
이 같은 환자중심 서비스의 확대시행은 승기배 병원장이 취임 후 “가톨릭기관으로서의 돌봄, 섬김, 사랑의 이미지를 환자들이 우리 병원을 방문하는 첫 만남에서부터 느낄 수 있도록 해보자”며 제안한 기획의 일환이다.
병원 관계자는 "이밖에 병원은 지난해 10월 고객행복추진 TFT를 발족하며 ‘가톨릭기관으로서의 이미지 강화’라는 개선 과제를 놓고 환자들을 최우선으로 생각하는 ‘고객 최고만족도 병원’이란 자리를 지키기 위해 노력하고 있다"고 설명했다. |
